第五章 在服务中体现客人的消费附加值（7）

    希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”

    请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”

    无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”

    言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”

    迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”

    等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”

    客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”

    临分别时说“再见”中途先走说“失陪”

    送客远行说“平安”

    现在很多酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如“祝您好事成双”、“祝您一帆风顺”、“祝您永远开心”等，总是在服务后加上一句祝愿的话语，客人听了会很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同客人设计的祝福语。

    表5-2餐厅针对不同客人交流中的祝福语

    祝福人群祝福语

    小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。

    教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。

    医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。

    军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。

    朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。

    生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。

    针对不同客人，设计个性化服务

    客人的类型多种多样，到酒店消费的目的也不尽相同。有的是常客，有的是头回客；有的是老人，有的是孩子；有的是要办商务宴会，有的是要办婚宴……那我们能不能针对各种客人，设计个性化超值服务的内容，从而体现客人的价值？

    1．常客

    常客就是回头客，是经常光临酒店的客人。既然是老客人，他们一定会更加看重自身的感受，对酒店的服务特色很在意，对员工一定会有高的要求，所以员工最好能够知道他的姓氏，了解他的忌讳，知道他的特殊要求和爱好，使客人能找到一份尊重感，一种家的感觉。有些餐厅会采用一对一的管家服务，让客人找到尊贵的感觉。每个餐厅内容设计都不一样，表5-3供大家参考。

    表5-3餐厅针对常客的个性化增值服务内容设计

    客人类型常客

    常规心理重感受和服务特色，员工要能称呼客人姓氏，记住客人习惯，找到家的感觉。

    （续表）

    客人类型常客