第五章 在服务中体现客人的消费附加值（2）

    图5-2客房便捷服务

    其实这张客房便捷服务卡就是一个服务菜单，客人一走进来就知道酒店能提供哪些服务。

    3．用餐服务

    如果餐厅很大，客人在散桌上坐下来，我们除了常规的微笑、主动、点菜以外，还能为客人呈现哪些服务？湖南一家餐厅的服务卡上面写道：如果您感冒咳嗽了，我们为您准备了姜茶；如果您喝多了，我们为您准备了柠檬水；如果您在候餐室感到无聊或饥饿，我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要，我们竭尽所能为您提供更加细心的服务。这样，客人一看就知道餐厅能提供哪些服务。

    餐厅可以为散桌客人提供看得见的服务，也能为包间里的客人提供周到的服务菜单。

    包间服务菜单

    尊敬的嘉宾您好，您包间的我是否主动为您提供以下服务了：

    当您进入包间时，我对您微笑问好了吗，我主动为您拉椅让座了吗，我主动为您挂置衣帽了吗，我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗？

    当凉菜上齐后，我主动为您报号，做自我介绍了吗？

    上菜期间，我主动为您报菜名了吗？

    在您用餐时，我为您主动添加酒水，更换骨碟，递送烟灰缸了吗？

    在您结账时，我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗？

    当您用餐结束后，我主动提醒您，还需要打包了吗？

    当您离开包间时，我提醒您带好随身物品了吗？

    ……

    监督电话：×××××××

    客人一走进来，就知道这个包间服务员会提供哪些服务。而且这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让客人去考核员工，激励员工。

    另外，跟进目标客人，围绕酒店的经营定位，总经理还要思考如何细化服务菜单。比如面对老年客人，能提供哪些独特的服务？面对商务客人，能提供哪些细致的服务？面对家庭聚会客人，能提供哪些细致的服务？面对小朋友，有哪些独特的服务？面对女性客人，有哪些独特的服务？

    突出酒店免费附加产品项目的价值

    突出酒店免费附加产品项目的价值，可以让客人在消费中感觉物超所值。

    这里提到的免费附加产品，比如海底捞的免费手机套，免费眼镜布，免费美甲，免费擦鞋。对于客人来讲，是免费的附加值；对于酒店来讲，提供了附加服务。

    有的朋友会说，提供这么多免费的产品，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，只是换一种方式消费，却能让客人感觉物超所值。

    案例

    海底捞的员工餐前听到某位小客人说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的