第五章 在服务中体现客人的消费附加值（1）

    酒店总经理除了建设好企业的文化外，还要做的一件事，就是要想尽办法提高酒店利润，这是酒店其他行动的纲领。提高利润的方法有很多，其中一点，就是靠服务使利润倍增。国外很多年以前就有专家提过，通过服务让利润不断提升，也就是服务利润链理论。

    服务利润链是表明利润、客人、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯?赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“赢利能力、客人忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业赢利。

    服务利润链告诉我们，利润是由客人的忠诚度决定的，忠诚的客人会给企业带来超常的利润空间；客人忠诚度是靠客人满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客人满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，让服务成为利润倍增的一个竞争点，或者是赢利点。

    简单来说，客人不断地回头，就是在不断地给酒店“送钱”，酒店就能够提高营业额，提高利润。

    现在的客人是越来越“挑剔”，但不管怎样，让客人满意是酒店的责任。但是，客人满意，就一定会回头吗？客人满意，就一定会忠诚吗？其实大家都在追求满意，哪家酒店员工面对客人不微笑？哪家酒店员工面对客人不主动，不热情？所以，满意是基础，能不能让客人感到惊喜，能不能让客人感动，能不能让客人感到难忘，才是更重要的。

    从另外一个角度来讲，让客人惊喜，是超越客人的希望。让客人感动，想客人之所想，急客人之所急，随时能帮助客人，他最终一定会留下难忘的印象。这样的客人，一定会是酒店的回头客，也会慢慢地被培养成忠诚客人。

    如果有过生日的客人，一般中高档的餐厅都会为客人提供拍照服务。当为客人提供拍照服务的时候，照片拍完之后，客人多长时间可以取照？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅可以在客人用餐过程中，把照片送给客人，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是客人的照片，

    正面就是一张明信片。这是在为客人提供附加值，超越了客人的期望，让客人感觉物超所值，就赢得了大量的客人。

    那么，酒店到底在哪些地方能为客人提供超值和附加服务，在哪些地方能让客人感到难忘，甚至惊喜和感动？如何赢得客人再次回头，培养他成为忠诚客人？我总结了以下七点。

    有针对性地设计酒店的服务菜单

    酒店都有产品菜单，可是很少看到餐厅或酒店有服务菜单。其实酒店菜单应该有两大块，一个是产品菜单，一个是服务菜单。产品菜单是告