第二章 塑造酒店价值观（5）

    原日本麦当劳董事长藤田田：感情投资是在所有投资中花费最少、回报率最高的投资。

    松下幸之助：除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚去对待员工。

    亚洲首富李嘉诚：是员工养活了公司。

    威斯汀酒店：为每一位宾客提供高品质产品服务。

    四季酒店集团：一切为了客人。

    威斯汀酒店提倡一种“关爱”文化：关爱员工，员工就会关爱客户，等于关爱了生意。不断地关爱，生意就越来越好。

    服务人员怎么体现关爱？第一，微笑，要让每个员工脸上给客人第一时间展示的是微笑和问候。第二，与客人沟通，善于交流，善于反映情况。第三，了解客人的需求，妥善回答客人的问题。第四，帮客人解决问题。这是站在客户的角度去考虑问题，是明星服务的核心。

    美国四季酒店有一个非常经典的例子，告诉大家，什么是“一切为了客人”。

    案例

    保安值班时，发现一位客人就餐结束后，把旅行包丢在了酒店，当他追出去的时候客人已经打车走了。客人是去机场，坐飞机到另外一个城市。他通过前台了解到，客人要去波士顿开会，旅行包里有很多会议资料。于是他二话没说，打车追到机场。遗憾的是，航班已经起飞。他给前台打电话说明情况，马上预订下一班到波士顿的航班。当他把旅行包交给客人的时候，客人感动得流泪了。

    这就是一切为了客人，先考虑客人。这位保安把酒店的文化融进自己的心中，想的就是怎样把客人服务好，不惜一切为客人。如果是我们酒店的员工，会这样做吗？说不定会说“别动，这包千万别动，谁动了少钱你负责”，或者“别动，不知道是谁的，待会再说，先汇报经理”，层层汇报完毕，