第三节 人际关系管理（4）

    (6)先入为主

    有人在沟通之前就根据经验对事物有了自己的判定，并选择性地接收信息。比如，提到北方人大家想到的就是身材高大、性格豪爽，但实际上并非所有北方人都是如此。

    (7)情绪

    很难想象吵架的双方会很好地理解对方的立场，此时往往是各说各话。

    3.沟通的技巧

    (1)加强与员工沟通的“四解两容”

    为了加强与员工的沟通，提倡“四解”：了解、理解、谅解与和解。了解是前提，了解一个人就能理解一个人，理解之后能够谅解，谅解之后才能和解，才能处理好关系。作为一个班组长，管理的员工性格各不相同，应该做到“两容”：容人、容事，即对各种性格的人都要包容，各种事都要拿得起放得下。沟通工作需要尊重对方，尊重对方的一个重要内容就是学会倾听。

    实例

    有一次，一位班长发现一位员工面露难色、欲言又止，就问他：“有什么事？是不是有什么困难？”原来，这位员工的妻子病了，眼下连看病的钱都没有，心里非常焦急，也不知道该向谁借钱。班长当时也没带钱在身上，可是他没有就此作罢，而是找到几位组长，每人凑了点钱，让员工请假先安排妻子去看病，员工对此非常感激。

    沟通的P—A—C理论

    P—A—C理论认为每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的环境、不同的时期表现的程度不同。

    1.P状态。

    P即Parents，家长状态。家长状态的人与别人交流时，常常喜欢用命令式的口吻，居高临下，哪怕是表扬也是很严肃的表扬，与人打交道时常常比较武断，甚至比较暴躁。

    2.A状态。

    A即Adult，**状态。**状态的人与别人交流时往往表现得理智、冷静、不卑不亢，但与对方却总是保持着一定的距离。