第七章 突发事件和安全管理（2）

    营业厅经理不要假设政府官员来到营业厅一定是对营业厅不利，而应该以积极礼貌的态度迎接政府官员，因为与政府官员的任何抵触都可能会对营业厅的正常工作造成不良影响。

    面对政府官员，营业厅经理应该做到以下几个方面：

    第一，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。这种彬彬有礼是既有礼貌又有尊严，而不是卑躬屈膝。

    第二，安排他们到僻静的房间谈话，先了解他们的来历和意图，然后向领导请示，再视具体情况配合他们的工作。

    第三，了解他们的真正意图。在了解他们真正意图的时候，营业厅经理应该采用积极、礼貌的表述方式，可以这样说：“欢迎各位领导来我们营业厅，请问各位领导今天的主要工作是什么，以便我更好地配合各位领导的工作。”

    第四，观察他们的态度。

    第五，向上级汇报整个事件并请求帮助。

    第六，主动回应，告诉他们有关人员会立即到达向他们汇报。

    第七，尽量使他们感到舒适。

    面对政府官员时，营业厅经理需要注意以下几个方面：

    第一，不能无理拒绝他们执行公务。

    第二，不能与他们顶撞。

    第三，在没有得到指示或帮助之前，不要回答他们的问题。

    第四，在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。

    第五，不能随便回答超出职责范围的问题。

    面对客户受伤或生病

    营业厅的客流量一般比较大，不可避免会出现客户受伤或生病的情况，营业厅经理处理此类事情的一般步骤是：

    第一，表示关注，亲自处理。有些营业厅经理或营业员在客户受伤或突然出现意外时，不敢上前处理，只是站在旁边观望或口头安慰。因为他们担心过分关注这件事客户会赖上营业厅，从而给营业厅和自己添麻烦。

    其实这种想法是不对的，如果营业厅经理或营业员在旁边冷眼观望，会给客户留下很差的印象，也不符合营业厅为客户服务的精神。

    第二，不要随意使用营业厅的医药（避免产生失误）。对于急性病人，营业厅应该在能力许可的范围下进行必要的前期处理，以免延误宝贵的抢救时机。在条件许可的情况下，每个营业厅至少应该培训两名持有“红十字急救员”证书的员工。

    第三，对于病情较轻的客户，营业厅经理应派人将其送到医院。

    第四，当客户病情严重时，需要保持原状，不要轻易移动客户，因为这可能会造成更严重的二次伤害。营业厅经理应立刻拨打120求救。

    第五，为客户垫付费用。

    第六，对所发生的事情形成文字，向上级报告，更重要的是找出事情发生的原因。

    面对员工受伤或生病

    当营业厅中的员工受伤或生病时，营业厅经理应该做到以下几个方面：

    第一，使用命令式领导风格。在员