第七章 突发事件和安全管理（1）

    第七章 突发事件和安全管理

    本章重点

    面对媒体

    面对政府官员

    面对客户受伤或生病

    面对员工受伤或生病

    面对火灾

    面对停电

    面对抢劫

    凡是对公司及营业厅的声誉、形象、人员安全（包括公司员工和客户）、公司资产方面构成负面影响并需要立即处理的事件统称为突发事件。

    面对媒体

    一个没有受过专门训练的员工，在介绍公司的有关政策、方针、规划时都会带有片面性。因此，如果一位营业厅经理没有受过专门的训练，或没有在上级授权的情况下，就不应该接受新闻媒体的采访，而应将此类采访请求转给上级处理。如果有任何传媒来查询，应立即向公司领导报告。

    如果营业厅有突发事件发生，很容易引起媒体的关注，或者是一些客户亲自带媒体记者来采访。面对媒体，营业厅经理应该做到以下几个方面：

    第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。不少营业厅经理看见拿着摄像机的记者，就会很不礼貌地直接走过去，伸出手挡住摄像机的镜头，并且态度生硬地拒绝他们的采访或者索要他们的证件。这些做法是非常不专业的，只会恶化营业厅和媒体的关系，造成负面影响。

    营业厅经理应该满脸笑容地迎上去，站在记者的前方（实际上是挡住记者的道路和摄像机的镜头）说：“先生您好，请问有什么可以帮助您的？”

    还可以说：“我是今天值班的营业厅经理，我一定会尽力配合您的工作，请您先到办公室喝杯水，我也顺便了解一下您今天要采访的内容，这样我们能更好地配合您的工作，您这边请。”

    如果记者不愿意到办公室或接待室，营业厅经理可以这样说：“对不起，先生，有的客户自我保护意识特别强，可能不会合作，我担心会引起不必要的麻烦。您看这样行吗？您先跟我去办公室，简单告诉我您的要求，这样我能帮您与客户和员工解释清楚。请跟我来。”

    第二，立即请记者到大客户接待室或营业厅经理办公室，并为其倒茶水。

    第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。

    第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。

    第五，给相关领导打电话。向记者说明自己没有权限，但乐于协助他的采访工作，帮助他联系公司相关的部门和人员。

    ?实情实景  与记者打交道的营业厅经理

    营业厅经理：李先生，您好，我姓王，请问您是哪个报社的呢？(（掏出记事本准备记录）

    记者李：我们是黄河电视台的。

    营业厅经理：（惊喜的样子）是吗，黄河电视台的，你们的节目做得真不错，我经常看，今天您能到我们营业厅采访，并对我们的工作进行指导，是我们的荣幸，我看一下您的记者