第五章 对员工的管理（6）

    如果你去找服务员询问一下，就知道他们这叫手语管理。就是把一些常用语规定成手势，诸如，几位客人、埋单、找多少钱、发票，等等。这样传递信息既快捷又方便，还可以避免现场嘈杂的声音，简单实用，效果非常好。

    我根据营业厅的实际状况，也开发了一套手语管理体系，下面进行简要介绍：

    ① 笑容不够

    微笑，同时右手大拇指和食指分开，成八字状，放在嘴下方，如图5-4所示：

    图5-4　笑容不够

    ② 手放错位置或动作不对

    用标准的前交手手势，如图5-5所示：

    图5-5　手放错位置或动作不对

    ③ 双手接递客户物品

    用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状，如图5-6所示：

    图5-6　双手接递物品

    ④ 鞠躬角度不对

    右手置于胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲，如图5-7、5-8所示：

    图5-7右手手指向上，掌心向左　　图5-8　右手四指弯曲

    ⑤ 刘海散乱遮住前额

    用右手从额头中央向右侧划弧线，轻划两次，如图5-9所示：

    图5-9　刘海散乱

    ⑥ 丝巾或领花歪斜

    丝巾或领花位置不正时，可以用右手指向自己的丝巾或领花，或在相同的部位（有些营业厅经理不一定戴丝巾或领花）轻轻抖动，如图5-10、5-11所示：

    图5-10　图5-11　轻轻抖动

    ⑦ 工装歪斜

    双手捏住工装胸前部位或两个衣角抖动，如图5-13、 5-13所示：

    图5-12  双手捏住工装  图5-13　抖动衣角

    ⑧ 工牌不正

    右手食指指向工牌，连续指两次，如图5-14所示：

    图5-14　工牌不正

    ⑨ 注意接一待二顾三

    伸出右手食指和中指，成“V”字状，指尖向下，连续做两次，如图5-15所示：

    图5-15　接一待二顾三

    ⑩注意唱收唱付

    嘴张开，右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方，如图 5-16、5-17所示：

    图5-16  右手食指指向中嘴  图5-17　右手食指指向前方

    ?请客户就座

    右手伸出，做请客户就座指示状，如图5-18所示：

    图5-18　请客户就座

    ?给客户宣传页

    用手指向自己手上的宣传彩页，如图5-19所示。当然，营业厅经理在巡视时，手上要经常拿着宣传彩页。

    图5-19　给客户宣传页

    也可以将两手食指和拇指形成一个长方形，作为宣传彩页的提示，如图5-20所示：

    图5-20　给客户宣传页

    ?给客户推荐新业务

    先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，连续做两次，如图5-21、5-22所示：

    图5-21  右手按住心脏部位  图5-22　做朝前的手势

    ?不要推诿客户

    双