第三章 营业厅经理的值班管理（2）

    ◎ 观察法的原则

    第一，观察时要有一定的规则，如使用《步行穿越检查表》；

    第二，观察时要全面，不要有任何遗漏；

    第三，与闻、问等其他技巧结合在一起使用。

    ◎ 观察法的应用

    第一，观察员工的仪表、态度是否符合要求；

    第二，观察员工的操作是否规范，业务办理是否流畅；

    第三，观察客户的表情和神态是否愉悦；

    第四，观察营业厅的内外环境是否整齐、干净；

    第五，观察营业厅里的机器设备有无异常情况；

    第六，观察有无人身和财产安全的隐患；

    第七，观察信息是否清楚有效；

    第八，查阅客户意见本、客户意见箱以及其他记录本等。

    ◆ 闻——闻气味的技巧

    营业厅经理要善于闻营业厅中的气味，例如，大厅空气是否清新？洗手间有无异味？工作区域有无烧焦的异味？异常客户有无酒味？

    闻气味的技巧是值班管理的重要技巧，例如，当营业厅经理感觉大厅里的气味不正常时，就会想到可能是排风口、进风口等存在问题，就要去寻找异味的根源，直到消除异味为止。

    ? 案例：善于闻气味的营业厅经理

    有一次，某银行营业厅经理在值班时，好像闻到一股焦糊味，他马上警觉起来，和营业员一起寻找焦糊味的来源。他们检查了插座、电线、设备，都没有发现问题。又过了大约五分钟，他们发现焦糊味来自一个小孩的羽绒服帽子里。他们走过去一看，发现一个烟头正在帽子里燃烧，估计是有客户不注意把烟头扔到了这个小孩的帽子里。

    分析：

    营业厅经理通过闻气味避免了一场事故的发生。

    ◆ 闻——听声音的技巧

    ? 案例：善于听声音的服务员

    在河南