第三章 营业厅经理的值班管理（1）

    第三章 营业厅经理的值班管理

    本章重点

    值班管理的意义

    值班管理的技巧

    值班管理的内容

    值班管理的工具

    值班管理是占用营业厅经理时间最多的一项工作。有些营业厅经理虽然在现场忙忙碌碌地巡视，却发现不了现场存在的问题，只将工作的重点放在突发事件的解决上；还有些营业厅经理，三方公司检查什么、领导关注什么，他就重点巡视什么。这些做法都是与“保持客户满意”这个重要原则背道而驰的。本章从值班管理的具体操作入手，对值班管理做全面讲解。

    值班管理的意义

    ◆ 值班管理的定义与目的

    值班管理就是高度关注客户满意度，通过协调人员（员工和客户)、产品（如卡品)和设备等，保持营业厅平稳、高效的运营。

    值班管理的目的是提高服务水平，提高客户和员工的满意度，实现最高的营业额与最大的利润。著名快餐公司麦当劳非常注重值班管理，据统计，如果通过良好的值班管理，使品质、服务和清洁即客户满意度每提高一个等级，那么营业额将上升13％。

    ◆ 值班管理的重要性

    营业厅经理最具挑战性的工作之一，就是进行有效的值班管理。有效的值班管理不仅使客户满意，而且也能实现公司的销售目标，提高公司品牌的影响力。

    ? 案例：营业厅的环境

    一位客户来某营业厅办理业务，营业厅周围的环境又脏又乱，客户费了好长时间才找到一个停车的地方。走进营业厅后，虽然受到了营业员的热情招呼，但是等了30分钟才轮到自己办理业务；当看见宣传页中一项新业务举办优惠活动刚想试试时，却发现已经过期了；急匆匆去洗手间，却发现里面气味难闻，光线昏暗……

    分析：