第二章 营业厅经理的核心技能（11）

    如果营业厅经理想训斥一个人，盛怒之下最好什么话也不要说，先冷静一会儿，这种时间上的推移反而会创造反馈的良机。冷静之后再重新反馈，就会避免沟通上的障碍。

    辅导能力

    ◆什么是辅导

    在营业厅管理中，营业厅经理使用正面的追踪技巧来鼓励员工的良好表现，使用建设性反馈来修正员工的错误，帮助员工改进工作。然而，有时候仅用这些基本的沟通方式还是不够的。当营业厅经理遇到问题型员工，也就是犯有严重错误的员工时，就必须通过辅导的技巧来解决问题。

    辅导就是营业厅经理帮助问题员工发现自己的问题，并帮助员工解决问题，重新获得良好表现的过程。一般来说，需要营业厅经理辅导才能解决的问题通常都是严重的问题。

    ◆需要辅导的情况

    在工作中出现以下情况时，需要营业厅经理采取辅导手段。

    第一，员工经常违反公司制度，如经常迟到的员工；

    第二，员工最近几天情绪不好，继续发展下去会影响工作效果，如员工抱怨、消极怠工；

    第三，员工的工作表现持续下降，如员工在工作中发脾气，或与其他员工、与客户发生冲突；

    第四，被通报批评的员工，有强烈的负面情绪反应。

    在营业厅营业高峰时段，员工的工作压力很大，有时会对营业厅经理或其他人大发脾气或发牢骚。不论什么原因导致员工产生负面情绪，营业厅经理都应该沉着冷静，以积极的态度快速处理营业厅中发生的问题，使营业厅恢复正常的运转。之后，营业厅经理利用辅导的方式仔细地与员工讨论负面情绪产生的原因，寻求解决的方案。

    例如，当一名员工以愤怒的情绪对待营业厅经理时，很多营业厅经理的第一反应可能是更加愤怒