第一，不要打断客户讲话。这既是店员基本的专业素质，也是对客户的尊重。

    第二，适时地重复客户所说的话，既向客户表明你在认真听，也是鼓励他继续说下去。

    第三，及时给予必要的赞美和夸奖。

    最后，努力记住客户的话。若有不清楚的地方，最好有礼貌地请客户再讲一遍。

    问——主动询问知真意

    “问”就是通过提出一系列的相关问题来获得我们所需的、有价值的客户需求信息。因此，如何问、问什么或什么时候问，是店员需要研究并掌握的技巧。

    设计自己的问题表

    心理学研究证明，大多数人在遇到别人提问时，会选择先回答问题再发问，但往往会在回答完后忘记自己想要问的问题，因而丧失了谈话的主控权。为了有效地掌握谈话的主控权，店员可以预先设计自己的问题表（见表5-4），记住所要询问的主要问题，这样就能够有效地掌握谈话主控权。

    表5－4　某品牌手机问题表

    连续发问小于三

    店员需注意避免频繁地提问。当问题连续超过三个时，就有点像身份调查，会给客户咄咄逼人的感觉，引起客户的反感，客户最终可能拒绝回答问题甚至一走了之。

    从简单问题开始

    发问时，先从简单问题开始，比较容易切入话题。比如刚开始与客户接触时，可以问：您以前用过我们的产品吗？请问您准备买什么价位的产品？您的客厅面积有多大？

    询问客户关心的事

    客户除了关心产品的价格、质量、功能外，更关心自己的感觉。店员通过询问客户最关心的事，不仅可以体现对客户的关注与尊重，还可以营造良好的购物氛围。比如：请问您的宝宝今年几岁了？请问您太太平时喜欢什么样的娱乐活动？您经常留意我们的新款产品吗？

    尽管客户的兴趣爱好、服饰、孩子和配偶与我们销售的产品无关，但这些却是客户最关心的事。如果不能“引发同感”和客户站在一起，就有可能导致销售失败。

    避免过早谈价格

    在了解客户需求阶段，店员需要多利用时间刺激客户的购买**，避免过早谈论价格问题。当客户接受并认同产品价值时，就会降低对价格的关注度。

    不要随便亮底牌：

    如果客户刚进门就询问价格，此时客户的购买**并不强烈，这时候的价格谈判很少会得到成交结果。

    因此，在进入价格谈判阶段之前，店员需要不断地激发客户的购买**，告知客户产品的利益、功能等购买理由与售后服务，不要随便亮出价格底牌。

    如果客户过早谈及价格话题，店员应使用语言引导客户，继续讲解产品优点，不断刺激客户的购买**。

    不断激发客户的购买**，是销售前期的重要任务。