第5章 寻明诱因——激发客户需求（2）

    图5－1　客户关注顺序

    因此，店员可以通过询问客户对产品价位的要求来了解客户需求。

    询问方法

    了解客户价格预期的方法有两种：直接询问和间接判断。

    直接询问。如：“先生准备买一个什么价位的数码相机呢？”如果没有得到正面、直接的回答，客户只是说“就是随便看看”或“还没想好”时，店员就需要用下面的方法了。

    间接判断。店员应该先让客户自己观看产品，慢慢地了解其需求。比如：当客户把注意力集中在某一款产品上，又觉得价格偏高时，店员就可以说：“先生如果觉得这样的价格太高的话，这边还有一款与您的要求比较符合。”这样循序渐进地引导客户，了解其价位要求。

    应对措施

    在了解了客户的期望价格后，店员可以采取两种措施应对：第一种，对于购买能力稍强的客户，可以向他推荐价位相当或稍高一点的产品；第二种，对于购买能力稍弱的客户，店员可以推荐价位适中或稍低一点的产品。

    偏好

    想要判断客户的需求，先要了解客户偏好。店员可以这样询问：“先生，您看的这款手机有几种颜色，您喜欢蓝色还是银灰色？”

    使用者

    有时候，客户并不是自己需要某个产品，而是送给他人使用的。因此，店员应该先询问使用者是谁，进而了解客户的需求。店员只有了解了产品的真正使用者，才能有针对性地介绍产品。

    使用经验

    有些客户已经有过使用该类或类似产品的经验，店员可以从询问中得到一些需求的线索。比如：“您以前用的洗衣机有哪些问题？”“您最欣赏以前用过的产品的哪些方面？”通常客户会告诉你他不满意的地方，而这些不满意背后就隐藏着客户的真正需求。

    望、闻、问、切——了解客户需求的方式

    众所周知，“望、闻、问、切”为中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问，指询问症状；切，指摸脉象。这是四种基本的诊断病情的方法，合称“四诊”。金牌店员作为客户的“销售医生”，也可通过这四种方式来“诊断”客户需求，找出他们的购买诱因。

    望——观察客户的细节

    善于观察细节是金牌店员的重要素质之一。在门店销售中，店员应学会通过观察客户的表情、手势、语言、饰物等细节，从中了解客户的性格、期望价格、款式喜好等（见表5-3）。

    表5-3　观察客户的细节

    闻——善于聆听细分析

    倾听比说话更重要。作为一名金牌店员，首先要学会聆听，然后才是询问。

    客户来到门店或柜台，他们所说的话一定与自己的真正目的和需求有关。店员如果能认真聆听，就可以从中掌握有价值的需求信息。