第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（2）

    在应答式中，店员是被动的，因此，店员在回答客户问题之后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。

    主动切入式

    店员在与一些客户交流的同时，也许另一些客户已经开始在旁边观察一段时间了。这时候店员做到“面面俱到”是很重要的：即店员既要照顾好先前的客户，又不能让后来的客户感到被冷落。此时，店员就应该采用主动切入式：先向面前的客户致歉，让其稍微等候，然后面对新客户，主动打招呼。

    案例

    店员正在一台液晶电视前为客户讲解，这时又有一对夫妇走进了专卖区，边走边看，直到走到店员跟前时，店员才发现又来了新客户。

    店员对老客户说：“对不起，请稍等一下。”

    然后他转身走到那对夫妇面前，微笑地指着眼前那台液晶电视说：“对不起，让你们久等了，这是我们最新推出的型号，是专为像二位这样的年轻夫妇设计的。您看它的外观简洁流畅，很富有现代气息！顺便问一下，二位客厅里沙发离电视墙的距离有多少米？”

    男士回答：“3米。”

    店员：“这样的话，这款34英寸的电视是很适合的，而且音响效果也很好。”他一边说一边从架子上拿下电视的产品彩页，递给这对夫妇，“请二位先看一下我们的彩页，里面有详细的功能介绍。如果有什么问题，您尽管问我好了。我先去帮刚才那位先生调试一下样机。”

    上述案例中的店员对后来的客户做了切入式迎接，实现了不冷落、不失去每一位客户的目的。

    在许多客户同时进店时，金牌店员应做到“不流失任何一位客户”。

    随机介入式

    有些客户目的性较强，在店员还没发现他或没来得及问好时，就已经直奔某一款产品了。此时，店员应见机行事，抓住机会打开话题，进入销售。比如：“先生，您看的这些款式都是韩国的流行设计……”“小姐，您正看的