第十四章  客户关系管理（1）

    营销除了美国营销学家杰罗姆?麦卡锡的4P营销理论、罗伯特?劳特朋教授提出的4C营销理论之外，还有美国学者唐?舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的4R营销理论：

    关联Relevance：与顾客建立关联；

    反应 Reaction：提高市场反应速度；

    关系 Relationship：关系营销越来越重要；

    回报 Reward：回报是营销的源泉。

    从以竞争为导向的4R理论我们可以看出，要更好地吸引客户，除了产品和服务要与顾客有关联，以及加快市场反应速度之外，还必须跟客户开展关系营销，与客户建立一种长期的联系，这样，企业才能获得最大化的回报。

    为什么要开展关系营销呢？从客户的角度来分析，他们是游移的。所谓游移，就是今天能够成为你的客户，明天可能会移情别恋，成为别的厂家的客户，如何让游移的客户不再游移，能够持续消费企业的产品，并形成对品牌的忠诚，这就是客户关系管理所要解决的问题。

    什么是客户关系管理呢？我的理解是，企业通过对客户的研究，找到客户的现实或潜在需求，通过实施一系列的营销活动，尤其是提供增值服务，增强客户对企业的依赖，从而形成一种长期的合作关系。

    如何才能做好客户关系管理呢，以下几点供大家参考：

    一、数据库营销——建立客户档案

    所谓数据库营销就是建立客户档案，并对客户的档案进行不断补充与完善，以此挖掘新的需求或达到重复消费，并建立客户忠诚度的一种手段。

    建立客户的档案要越细越好。但很多企业的客户档案却是粗线条的，不外乎：客户名称、负责人、地址、电话……