第十三章  创新服务策略（4）

    内容四：承诺服务问题4小时答复制。

    具体执行：

    ?服务的及时性：

    每个销售区域有专人负责处理消费者的投诉与意见反馈，确保服务的及时性。

    ?产品方面：

    认真改善产品品质，在做好一致性的同时，根据每个地方消费者的偏好，做好个性的结合。

    ?服务联系：

    在产品包装上印有服务承诺和服务热线，及时解答消费者疑难问题。

    二、白金服务计划的组织支持体系和政策体系：

    1、为了确保白金服务计划的顺利贯穿实施，特设立四级服务体系。

    ?第一级服务体系：“白金服务计划”的总负责人和协调人为银月啤酒集团的董事长张铁山；生产方面的总负责人为银月啤酒集团的总经理王智——做好生产方面的服务和管理工作；营销方面的总负责人为营销总经理荆和平——做好营销方面的服务和管理工作。

    ?第二级服务体系：营销总部的市场管理部，具体负责人为管理部部长及其相关下属，主要工作是在集团范围内组织和协调有关工作，制定和监督、落实有关服务制度和“白金服务计划”。

    ?第三级服务体系：分公司总经理和营销总经理，以及管理部经理及其相关下属，主要工作为全面落实、监督和执行集团下达的“白金服务计划”和相关内容。

    ?第四级服务体系：区域经理和一线营销人员。主要工作是执行“白金服务计划”相关内容并定期反馈意见和建议。

    集团其他管理部门负责协调和管理工作。

    2、白金服务计划的归口管理。

    （1）与售前、售中、售后有关的营销服务问题，主要归口到集团的市场管理部和分公司的管理部，并落实到相应岗位；