第十三章  创新服务策略（3）

    内容二：设立服务信箱，接受服务方面的投诉。资金拨付方面、质量控制方面、营销质量（效率及态度）方面、管理质量（效率及态度）方面、政策（措施）落实方面的最终负责人（仲裁人）为各部门的副总；

    内容三：承诺一般问题4小时答复；重要问题24小时答复；重大问题72小时答复制。

    主要是通过员工培训、企业文化、用工制度改革和员工《薪酬制度》改革等方面来提高员工满意度。

    ?对经销商：

    措施：制定经销商《白金服务制度》张贴经销商处，由经销商参照执行；

    内容一：明确白金服务的宗旨和服务标准，企业对经销商的服务内容、承诺和经销商对下线的服务要求，服务工作的具体负责人姓名和联系方式、区域/办事处的服务热线等；

    内容二：明确对不合格产品的处理办法、对政策的兑付承诺、发货及回瓶的承诺等；

    内容三：设立800服务热线，接受服务方面的投诉。最终负责人（仲裁人）为营销总部副总；

    内容四：承诺一般问题2小时答复；重要问题8小时答复；重大问题48小时答复制。

    具体执行：

    ?政策方面：

    销售政策相对稳定性；

    政策承诺及时兑现；

    对于开发A类饭店和零售的经销商，酌情给予一定的补助。

    ?管理方面：

    责任区域和责任产品的划分清晰；

    建立、完善经销商《档案》，加强档案管理；

    对办事处职能的改革，严厉处罚乱价、乱区域者；

    加强企业理念和销售政策、发展目标的讲解；

    对经销商进行业务技能的培训，介入到日常管理中；

    了解其分销体系，解决下线存在的问题；

    及时保质保量完成发货工作，旺季加强解释工作。

    ?企业组织和职能方面：

    业务员专人负