第十一章 如何巧妙应对危机（7）

    四、解决危机的常用方法

    对于总经理而言，要想更好地处理危机，就应该清楚危机管理的各个阶段，然后，根据各个阶段的具体特点，对症下药，把危机对企业的消极影响降到最低，甚至转危为机，使危机成为企业发展的一个契机。

    在进行危机管理的过程中，可以运用下面一些具体的方法。

    1.借助权威法

    借助具有公正性、权威性的人或者机构的力量来帮助企业化解危机，这是企业控制危机事态的发展、转危为安的关键。

    在1999年的东芝笔记本电脑事件中，东芝公司就是因为请出了许多权威机构为自己说话而使风波渐渐得以平息。

    1999年3月，两个美国消费者将东芝公司作为被告，向法院提出集体诉讼，原因是“电脑内置的FDC半导体微积码存在引起存盘出现错误从而导致数据破坏的可能性”。出现这一事件之后，东芝公司立刻承认自己生产的电脑性能确实存在一定的缺陷、应该承担法律责任，然而，考虑到如果在法庭上败诉，将有可能被索赔100亿美元的巨额赔偿，因此，最后选择了庭外合解，向对方支付了105亿美元的赔偿。

    这一事件就这样悄无声息地得到了解决。然而，令人意想不到的是，两个月后，中国的某个网站以“东芝还要蒙中国人多久”为标题发布了这一消息。一时间，“赔美国人，为什么不赔中国人”、“为什么给美国人赔偿，给中国人补丁”的呼声，通过网络这一新兴的媒体开始病毒般传播开来。有的用户甚至如法炮制，将东芝笔记本告上了法庭。

    在很短的时间里，国内的新闻媒体就把东芝笔记本电脑事件炒得沸沸扬扬。1999年5月17日的《日本经济新闻》以“中国媒体批评东芝公司不赔偿中国消费者”为题，报道了发生在中国的这起东芝笔记本电脑事件。而这又引起日本国内东芝消费者的不满，在日本市场上也掀起了轩然大波。

    东芝公司一直强调在美国向用户支付的105亿美元是庭外合解金，因为从美国法律的角度来看，即使产品没有造成实际的损害，只要根据可能性就能够认定损害赔偿。而且这次诉讼恰好发生在出现过多宗巨额赔偿案例的德克萨斯州。与其冒着被判罚高达数百亿美元的风险，不如主动和解，将损失降到最低。然而，消费者们对于东芝的解释却毫不理会。

    在这种情况下，东芝公司开始选择其他的策略，请一些专家以及权威机构为自己说话。

    1999年5月15日，中国消费者协会秘书长杨坚昆在媒体发表文章说：“如果东芝笔记本电脑存在缺陷的话，要看是设计上的缺陷还是产品本身的缺陷。如果这个产品已经达到了当时国际或国家标准，那么，这个设计存在缺陷也是允许的。《产品质量法》中也有这样的规定。”

    5月26日，联想科技作为东芝的代理