第十一章 如何巧妙应对危机（6）

    新闻发言人是企业的唯一发言人，只有经过他所发出的声音才是企业的最终决定，才是允许向媒体公开的内容，其他人包括总经理也绝对不能随意代表企业发表意见，所有的员工以及沟通渠道都只能维护、服从新闻发言人的权威。

    新闻发言人在面对媒体的时候，一定要及时、准确、口径一致地按照企业对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道，避免在危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此而带来的公众猜疑，便于企业驾驭危机公关信息的传播。

    除此之外，对员工也要进行适当的培训，告知他们事实的真相，目的只有一个：让员工协助你渡过难关。

    2.选择可信度高的信源

    传播学的开创者霍夫兰在进行了大量的实证调查之后，得出了一个结论：信源的可信度越高，说服效果就越大；信源的可信度较低，说服效果就会大打折扣。

    在危机发生时，公众不知道谁更值得信任，因此他们渴求权威信息。只有来自权威的声音才能够得到更多人的信服，为危机处理方案的实施争取到短时间的稳定局面。因此，寻找相关领域的权威人士以及权威部门的支持，并及时发布他们对自己企业有利的观点或者检测报告，是进行危机公关时不可或缺的一个环节。

    味事达在处理公司的三氯丙醇危机时，对于此方法的运用就很到位。香港媒体披露了“味事达酱油被检测出含有三氯丙醇，长期食用可能致癌”这一爆炸性新闻后，味事达公司立即开始了危机公关，在发布信息时，巧妙地应用了两个对象：中国调味品协会，华南理工大学食品与生物工程学院的食品专家，一个是行业的协会，一个是食品方面的专家，借助他们的权威性和说服力来证明自己，十分奏效。

    在危机处理的过程中，企业高层领导人的及时露面，对于危机的暂时缓解也能够起重要作用，尤其是在危机尚未恶化之前，效果更为明显。因此，总经理可以适时出面，发布信息，这有助于加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时也能够及早在危机尚未恶化的情况下作出表态和承诺，改变事态发展方向，对危机处理进程起关键的推动作用。

    3.巧妙选择媒体

    根据危机的发展进程，精心选择媒体，能够快速有效地遏制危机。选择什么样的媒体来发布信息，是企业危机公关的一个决定成败的细节问题。根据危机的大小以及严重程度的不同，媒体的选择也有不同的思路。

    一般而言，应该选择受众范围广、可信度高，具有较强传播力的媒体。此外，根据危机事件的突发性特点以及出于沟通成本的考虑，应该选择与企业关系良好，有着长期合