海底捞，其实没你想象得那么完美（8）

    所以，从这一点来说，海底捞在早期的发展阶段，应该庆幸自己的这一优势。

    但是优势不可能永远是优势，甚至当发展到一定阶段时，优势可能就会转为劣势。

    随着海底捞的不断发展壮大，问题也就出现了。当海底捞的品牌树立起来的时候，人们对于品牌企业的要求与一个普通企业的要求自然会有所不同，不可避免地要提高。原因没有别的，就是因为你是品牌。那么，比一般企业做得好就是应该的，而且还要更好才行。

    农民工群体虽然身上有很多优点，但是他们同时也缺乏一定的文化知识，不能真正了解顾客的更高层次的心理需求。

    比如，一位在海底捞用过餐的顾客在论坛上说，他承认海底捞的确有着非常周到的服务，的确足够热情，但他更想拥有自己的空间。为什么这么说？因为有时候会遇到一些员工在招待顾客的时候，过分殷勤，不顾顾客正在谈话或者说事情，不断地添水、添茶，为了不显示自己的沉默，活跃与顾客之间的气氛，找话跟顾客聊天。对于一些人来说，可能觉得这样挺好，但是对于一些需要在这里谈事或者有着自己谈资和朋友圈的人来说，这时候过于殷勤与热情的服务反而让一些人很不适应。甚至有海底捞内部员工都指出了这一问题。有些老员工还和顾客高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更像一位演说家……这样的行为虽然能够让自己和顾客打成一片，但是最终还要注意一个度的把握，做什么事情都应该适中，别忘了自己的本来职责与服务的目的。

    所以，在这样的情况下，如何顺应企业发展的实际，与时俱进，适当提升员工的素质，就成为了海底捞面临的问题。

    其实，海底捞已经开始在调整了。他们一方面成立相关的培训机构，比如海底捞大学，请相关的培训专家或者内部管理人员对员工进行培训。另一方面，也通过升迁考制度，来提升员工的文化知识与修养，达到员工对服务的深层次理解，从而更有分寸地体现海底捞服务的特点与发挥服务的优势。

    只有在将农民工这一群体的优点保留，缺点不断弥补的前提下，才能始终发挥他们这一独特群体的优势作用，而不至于成为海底捞服务中的一个短板被人诟病，这就是将来海底捞要做的。

    而相比较海底捞的农民工群体为主这一现实，很多餐饮同行也确实存在着员工素质不高、缺乏相应培训的现状。针对这一缺陷，我们应该及时想办法消除，尽可能通过各种方式，来提升员工的素质，以避免因为跟不上形势的发展而导致顾客对服务的不满意。这