让顾客满意还不够，还要让顾客感动（2）

    而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业，尤其是餐饮企业的重要性——它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。

    随着海底捞人上下一致的主动创新所带来的服务质量的不断提升，人们对海底捞的个性化服务产生了越来越大的兴趣。在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。这一方面说明了长期以来企业在服务方面做得不足，另一方面也说明了海底捞的个性化服务所带来的市场效应影响之深远。

    打造精品不容易，提供卓越服务更难。无论是产品的制造，还是个性化服务，最终都要靠人来完成。可以说，人是决定产品品质和服务品质的第一因素。在产品生产过程中，机器设备会发挥很重要的作用，而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机对话，而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化，这就给服务质量的保证带来了很大的挑战。让每个员工都能做到像张勇所讲的“态度好点、速度快点”，说起来容易，做起来其实很难，每天都能做到则难上加难。

    做到了，自然也就更容易从同行中脱颖而出了。

    海底捞正是靠个性化服务这一点做到了脱颖而出。

    如果其他企业也能做到这一点，同样也能很容易地从同行中脱颖而出。