小故事妙管理 第十九章（4）

    另外赫林还把上任总裁设立的“意见箱”改为“市场科学调查法”。通过这种方式对顾客的消费心理以及市场信息有了更科学更规范的了解。他曾经对自己的员工说过：“要像满足我们的情人一样满足我们的顾客。”

    1980年代后，克罗格公司又有了全新的消费理念，他们把发展方向转到“一次性停车消费”上，为此他们建立了超大规模的超级商场。这种商场，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，它的经营品种简直达到了包罗万象的程度。顾客在这里消费，只需停车一次，就可以购齐全部商品、享受到全方位的服务。这种消费方式不仅节省了消费者的时间，而且还能让他们享受一次到位的服务，当然会吸引更多的顾客。

    管理启示

    克罗格公司的成功是与他们“全心全意为顾客服务”的经营理念分不开的。从克罗格公司的整个发展历程来看，他们从一开始就围绕着顾客这个核心，来引导公司的发展。并且在此基础上不断完善和发展他们的服务理念和服务方式。顾客本身就是市场，而市场是企业生存和发展的关键，所以企业一定要以顾客为本。企业经营以顾客为本，与顾客形成互动，才是发展的不竭动力。

    ?通用与细节服务

    通用汽车公司是美国乃至世界著名的汽车公司。他们不仅产品的质量是世界一流的，而且他们的售后服务同样也是一流的。

    有一次，通用汽车公司客户服务部收到一封信，信中写道：“这是我为同一件事第二次给你们写信，我不会怪你们没有及时给我回信，但是有一个问题还是不得不找你们解决。事情是这样的，我们全家有个习惯，就是每天晚餐后，都会去买一些不同口味的冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后，再由我开车去买。但是自从我买了通用的汽车后，我去买冰淇淋的这一过程中问题就发生了——每当我买草莓口味的冰淇淋时，我从店里出来后车子就发动不起来；但如果买其他口味的冰淇淋，车子就发动得很顺利。我对这件事一直很困惑，也找不出是什么原因。这件事情尽管听起来很荒谬，但这却是事实，希望你们能尽快帮我解决。”

    客户服务部总经理读完这封信后，还真的心存疑虑，怎么会有这样的怪事发生？但他还是马上派了