小故事妙管理 第十九章（3）

    亚马逊网站上，每种商品上都标有“定价”、“非本公司特价”以及“您会省下多少钱”这样的字句。网上还有“货比三家”的服务，只要读者点击一下，就能看到所选择的书目在其他书店的价格。只要点击亚马逊书店的网页，人们就可以看到最新的图书目录；再点击一下感兴趣的书名，该书的精彩摘要就呈现在眼前。

    读者只要选中了书，输一下自己的账号、密码、住址，3秒钟后，想要的书就能买下。也许当天，也许第二天，书就会送到读者手上。

    亚马逊不但提供最快的服务，还提供最好的服务。只要在亚马逊书店买过一次书，再去买书时，亚马逊就会自动根据第一次的购书经历，分析出这个人可能喜欢的书籍属于哪一种类，然后尽可能地提出建议。

    1998年12月，贝索斯宣布让出一部分网页空间，让出版商做新书促销广告。互相利用网页空间做广告，这是网络上常见的事情，可是贝索斯的举动，却引来顾客的强烈不满，各种电子邮件带着顾客的不满和批评，急风骤雨般地飞来。人们担心，一直坚持高标准的亚马逊会受到金钱的污染。

    贝索斯震动了！

    第二天，他马上宣布改正。同时向顾客宣布，实行“所有新书不满意就退款”的政策。他向顾客保证：“不管书籍是否损坏，只要您觉得内容不满意，都可以获得全额退款。”

    这种独一无二的决策，这种独一无二的做法，只有贝索斯说了，也做到了。他告诫员工：“在网络上，如果一个顾客觉得受到了冷落，那他告诉的就不只是5个人，而是5000个。”

    现在，贝索斯的亚马逊网上书店，拥有2400多万顾客，不仅击败了美国最大的巴诺书店——它有120多年的历史和1000多家连锁店；而且亚马逊网上书店的市值，也达到了500亿美元，远远超过美国原来最大的两个书店巴诺和博德斯书店的总和。

    管理启示

    绝不欺骗顾客，这是一个基本原则。在现代企业管理中，有的人对顾客大吹大擂，最终产品的质量，未来的发展都没达到目标，使顾客大失所望，企业得不偿失。因此，必须实事求是的进行宣传，这样对企业有百利而无一害。只承诺你能做到的，承诺的就一定要做到，这样才能真正赢的别人的信任。

    ?以顾客为本

    1873年，美国爆发金融危机，13岁的伯纳德?克罗格被迫辍学，因为他父亲的小买卖在这次危机中根本不堪一击，他无力再交学费，只好辍学在家中帮助父亲渡过难关。

    那时，在父亲的鼓励下他开始沿街兜售咖啡。他每天都在辛苦地劳作，并且把挣来的钱一分一毫地都积存起来，终于在20岁的那年，他用攒下的一笔钱，买了一家杂货铺。由此他的事业有了一个良好的开端。