小故事妙管理 第九章（3）

    这个例子让所有的员工学到一个原则：只要是为了帮助顾客，每名员工都有权改变规定。

    短暂休息后，课程讲师拿出一份统计资料说明企业失去顾客的原因：1％是因为顾客离开人间，3％是因为搬家，5％是听到别人对企业不好的评论，9％因为品质下滑，14％因为价格上涨。还有高达64％的顾客是因为碰到了一个态度漠不关心的服务人员。

    训练课程的最后一堂课是将全班分成4组，每组发一个鸡蛋、一些稻草与胶带，目标是在10分钟内做一个结构，使鸡蛋从10英尺高的地方掉下来而不被摔破。这个活动的目的自然是训练员工的团队精神。尽管每个人未来将隶属不同部门，但是所有员工都必须知道自己的角色对企业形象有多么大的影响。当然通过这一天的训练，西南航空的精神与企业文化会牢记在每一位员工心中。

    管理启示

    员工是企业的细胞，只有每一个员工的服务到位了，整个企业的服务质量才能跟上去。要想让每一个员工的服务做到位，就必须用有效的方式去培养他们的服务理念。西南航空为我们树立了良好的榜样，他们通过让员工了解自己的公司，让员工了解自己的价值，从而达到了提高员工服务质量的目的。

    ?不安全的安全奖

    正确评价人们的劳动和贡献，他们会更积极、更努力地作出应有的回报，这就是美国丹纳公司历来遵守的丹纳法则。

    它要求有区别的对待所有做出贡献的员工，而不能一概而论，这是考评的最基本要求。大贡献有大奖赏，小贡献有小奖，没有贡献不给奖赏，这种做法可以引导员工围绕企业的核心目标进行努力工作。

    有一年，一个中型煤矿取