。她觉得，这种管理方法对服务性行业很有效，完全可以借鉴到自己目前所在的酒店行业。

    为此，田园考虑了好几个晚上。

    田园认为：“酒店的业绩大部分取决于回头客和客人的口碑传播，抓好了这两点，客房想不爆满都难。而这两点又取决于客人的一种特殊感觉——主人感觉。如果客人把宾馆当成家，把自己当成回家的主人，那客人只要到这个城市，就一定会回这个家。同时，出于互惠和帮助的心理，客人还会尽可能向朋友们推荐这个值得信赖的家，以获得他人的赞许和感激。那如何建立客人的主人感觉呢？”

    田园继续琢磨：“从理论上讲，倒是不难，可以使用‘反客为主’之计，通滚馆的一线员工，在日常接待中逐步建立客人的主人感觉。但实际上员工本身工作就很被动，如果不能让员工产生工作**，则很难引导客人产生主人感。看来第一步，应该首先让员工具有主人感，然后才能让客人具有主人感。”

    田园最后理了理思路，全清楚了：“这次变革应分两个阶段：第一阶段：通过‘倒金字睡管理法，采用‘反客为主’之计，先把员工从单纯执行者（过客）变为主人；第二阶段（目标）：通过已具有主人翁感的员工，再次使用‘反客为主’之计，把客人变为‘主人’。客人变主人后，就会把酒店当做自己的家，产生信赖感，长期回头入住，并介绍朋友入住……”

    田园把自己的想法向高层做了汇报，取得了大家的一致支持。

    有了上方宝剑，田园开始行动了。

    田园第一步先实施“倒金字吮管理法变革。

    首先，田园修改了企业文化：提出了“员工至上、客户至上”的理念，然后又依据北欧航空公司的经验和现在宾馆的实际情况，将这个理念又细分为一些行为准则，诸如：

    “我们保证为客人提供最完善的个人服务”，“为满足客人和同事的需要，每个员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境”，“我们致力于使这里成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方”，“我们的服务甚至包括可以满足客人内心的需求和愿望”，“当客人或员工有困难时，即使暂停您的正常工作，也要全力解决他人的问题”等等。

    其次，田园为了让员工们能记住并实施这些行为准则，采取了一个非常有效的措施，每天一上班就召开全体当班员工的晨会，在会上，每天探讨一条行为准则，分享一些相关的小故事。

    田园原意是，先从身边同事们自己经历的故事开始。不过，田园开始准备时才发现，前几年宾馆里这些小故事的资料保存很少。于是，田园就先准备了一些航空公司和其他服务性行业里的小故事。随着变革的推进，好人好事越来越多，就可逐步变为同事们自己的故事了。