都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。

    对待抱怨，首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。在任何情况下，都应该有一个应急方案。准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。

    愤怒的客户会面红耳赤，大声说话，甚至有些语无伦次。接待这类客户时，绝对不要和他们对骂，也不要先请他们息怒或坐下。应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪，因为只有情绪得以发泄之后，人才能冷静。等时机到的时候，再请他坐下，为他倒水。表示同情和理解，及时了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且有效地处理他的问题。

    在倾听客户的不满过程中，要注意看着对方，使他们感觉到你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完不满后，简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况，有针对性的做正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。

    马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。客户服务是商家为满足客户安全和尊重的需要体现。

    曾在网上看到过这样一个故事:一个年轻人请教一位哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功：航海遭风暴，架车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去？”哲人却说：“如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。”同样，受到过投诉的公司和企业如果把失败当作资源来经营，也会从另一种方式走上成功之路。