现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足客户的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现。

    处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，比如,暴躁性格的客户，这类客户外向、激动，处理这类客户的投诉，要以柔入手，投其所好，用真情感化，切忌硬碰硬，与客户交谈，既要寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，又要站在客户的立场上，为其出谋划策，使客户的想法和自己同调，让客户乐于接受自己的建议、商品或服务，形成以柔为主的怀柔服务风格。总之，对不同性格的客户侧重采取的交流方法也不尽相同。能做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。只有不断加强与客户的联系，倾听他们的不满，纠正企业在销售过程中出现的问题，才有可能挽回老客户，吸引新客户。

    把投诉当作资源来经营

    有些不负责任的公司会预先在800服务电话里设定这样的语音内容：“如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见，请拨打我们的监督电话800××××进行投诉。我们将尽快给予您满意的答复。请稍候……（音乐声响起，持续10秒）……对不起，线路正忙，请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式，嘀……”

    企业的业务流程应以对客户满意为准则，做到简单快捷、易操作，不能仅从企业自身利益或业务发展需要着眼，追求时髦和表面的东西，好看但不适用，给客户带来的是困惑而非帮助的摆设。许多公司的800电话，客户听到的永远是忙音，好像是在嘲弄客户。

    如果碰上锲而不舍的客户通过其他途径仍然不断来电投诉，有些公司会将这个投诉记录下来后，并将它转交给技术部门，技术支持部可能会不予理睬，投诉从此杳无音信，大多数问题就此不了了之了。

    上述的“客户服务”方式徒有其表，不仅不能解决问题，还有可能进一步激化客户的不满。许多企业