而搭乘其竞争对手的飞机了，原来这家航空公司的飞机经常延迟误点，使许多商务旅客耽误了重要的事情。航空公司连旅客最基本的需求都无法满足，那么再热情的服务又怎能打动人，又怎能挽留住这些老客户呢？

    婴儿尿布和啤酒

    优质的产品或服务、规范的业务系统、良好的技术表现，这些都不能称其为真正具有核心竞争力的东西，因为它们都太商品化了，太容易被竞争对手模仿和复制，不具有持久的个性化、独特性和专有性，不容易被客户很快的区分出来。然而许多厂商却未意识到这点，仍在拼命地向客户宣传其产品如何的优质，而对客户真正重要的东西，能够让客户真正满意的方面，却未受到足够的重视，甚至忽视了。

    仅仅维持客户目前的满意度是远远不够的，服务产品的同质化在任何一个行业都已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被模仿。只有善于发现客户潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。

    沃尔玛超市的管理者发现，在一段时间里，婴儿尿布和啤酒的销量同期升高，他们发现：购买这两个产品的客户一般都是年龄在25～35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，这时，他们大都会为自己买回几瓶啤酒。

    沃尔玛立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少客户的行走时间。并根据对新婚新育家庭消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。这样一来，大大提升了原有客户的满意度，该店的啤酒和婴儿尿裤的销售都取得了相当不错的业绩。