表示：“我们对这一非理性，而且毫无意义的举动深表谴责。”

    奔驰公司在做什么？他有没有去想过面对品牌危机该如何应对？问题要如何去解决？是否将这一负面影响事件作为正式的品牌危机公关事件做出迅速处理？

    然而，在这里，奔驰公司向品牌环境中的消费者之口、第三方之**了一份无法令人满意的答卷。在事件处理中，奔驰公司违背了很多处理公共关系危机的大忌，比如迅速地做出危机反应（事后奔驰公司可能对事件处理保留了意见），在“砸奔驰事件”次日、在后续国家对奔驰客车质量意见以及众多危机事件出现之后，奔驰公司并没有迅速组织一个危机应对小组去处理。

    此外，处理公共危机的最大要素：面对事实的态度。事实固然重要，但面对危机态度比事实本身更为重要，而自始至终，奔驰公司的态度是什么呢？

    我们反过来说，“非礼勿行”——“发乎情，止乎理”。“发乎情”，顾客的需求之情是什么？买奔驰买的是什么？是尊贵，尊重。这个需求奔驰公司满足了吗？也许卖车的时候满足了，那么产品出现问题之后呢？奔驰不得不反思的一个问题：高贵品质应该体现在品牌给予客户享受到的尊贵和尊重，而不是品牌给予的傲慢。

    态度很重要，面对逐步升级的品牌危机，奔驰选择了以强硬悍卫自己品牌尊严的姿态，但是，消费者购买的，代表奔驰品牌核心内涵的尊贵、尊重，奔驰公司捍卫了吗？

    再言“止乎理”。品牌管理，要求品牌的任何行为，需要符合企业的核心价值观、符合品牌的核心、符合品牌核心之理。理是品牌管理的底线，违背理的品牌行为是“众口合一”的“品”字模型所禁忌的。了解奔驰公司的人应该知道，奔驰公司的品牌核心中始终倡导“社会、责任”的基本价值信条，那么当奔驰公司强硬地面对投诉，以强硬的姿态回应市场行为，发表公开言论的时候，它的这些价值观呢？他做到“止乎理”吗？

    “非礼勿行”——“发乎情，止乎理”。在这里，奔驰公司提供了一个非常反面，却又精彩到“众口合一”的案例。在这个案例中，品牌管理的“众口合一”是一个什么形态呢？

    在这里，消费者之口，其实是在控诉，他在抒发自己的不满；品牌自身之口呢？奔驰公司怎么做？奔驰公司是置之不理，态度强硬，等于在告诉普天下关注奔驰公司的人，我们是如何处理不满……至于以政府、权威机构、媒介为代表的第三方之口，又怎么做呢？第三方异口同声地在说：“奔驰公司轻型轿车等等确实存在质量问题。”

    这时，令人尴尬的局面出现了，三方之口都在说不满，都在说奔驰公司的问题种种……我们一直在说实现品牌之口的“众口合一”难，但在“砸毁奔驰事件”中却做到了，但品牌之口在说什么？是“三人曰善”么？不，在说这个品牌的价值是糟糕的。

    在这个案例里，奔驰公司提供了一个很糟糕的案例，但站在“众口合一”的角度，却又是一个失败而精彩的案例。《论语》中有言：“君子之过也，如日月之蚀焉：过，人皆见之；改，人皆仰之。”尽管在案例中，做为品牌管理的主体，奔驰公司交了一份让众口很难满意的答卷，但市场不会因一个品牌的一次错误，而永远拒绝一个品牌。市场是公正的、大度的，给任何品牌、任何人以机会，它会一品、再品、三品。我们依然承认、相信奔驰公司是一个成功而卓越的公司，在“众口合一”的品牌管理过程中，他仍然是一个卓越的实践者、卓越的品牌。