3不要急于打断,不要急于下结论,等你的客户说完。
要是对方说了你不赞同的事,也得尽力控制自己的情绪,不要激动,更不能发怒。你唯一的工作是找出你的产品或服务能带给客户更多的好处。
4停顿一下再回答。
当客户讲完以后,你不要心里一直想什么就急着说出来,静静地等个三五秒钟。说话前的停顿有三重特别的好处。第一个好处就是如果客户只是暂停下来整理思绪,你就避免了打断他说话的风险。停顿的第二个好处就是,你的沉默表示你对客户刚刚所说的话非常重视。对客户的言论表示慎重,这是一种最大的恭维。第三个好处就是给自己留下思考的空间,可以准备如何应对客户的发话。
5核实你的理解,澄清问题。
我最爱问的一句话就是“你的意思是……?”用自己的话简洁地讲出对方的意思,让他知道你明白他的感受。善解人意是各行业里成功人士最重要的一项人格特质。“喜欢说,不喜欢听”是人的弱点之一,如果你在与客户见面时,能够掌握这一人性弱点,让客户畅所欲言,就会事半功倍。“说话是银,听话是金。”善于倾听的业务员表面上处于劣势,实际上处于优势。因为说者每分钟的速度大约在125个字左右,而听者的思考速度是说者的4倍,当客户为自己说的话构思费神之际,你有充足的时间对他的意见进行剖析与检讨,并作好应对的准备。
沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。
——彼得·杜拉克
真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义,就像很有直觉一样,他们知道客户这么说,并不是真正的意思,他们知道话的背后另有文章。他们是肢体语言的专家,他们能从客户的肢体语言中看出客户的心理。
倾听一般要听客户三个层次的含义:
(1)听对方想说的话。
(2)听对方想说但没有说出来的话。
(3)听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。
只有聪明人才懂得听别人的话,专业销售人员都知道倾听的益处,不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥,还是警告、责难和辱骂,你都要仔细倾听,并表示关心与重视,如此会赢得客户的好感和善意的回报。如果你经常这么做,销售状况会更好。
倾听有五个层次:
(1)忽视的听;
(2)假装在听;
(3)选择性的听;
(4)全神贯注的听;
(5)带同理心的听。
沟通中最重要的就是用心聆听,即站在客户的角度,了解对方的需求,也就是带同理心的听,只有这样才会赢得客户的信任,进而达到销售成交的目的。
赞美不停,鼓励不断有一次,阴朝的主宰阎王老爷得知,有个人在人间溜须拍马,造谣惑众,上当受骗者不计其数,阎王气愤不已,于是派两个小鬼来到阳间,将其捉拿归案。“你知罪吗?”“小的不知,您老明示……”“你阿谀奉承,溜须拍马,蛊惑人心,坑害无辜,该当何罪?……”“小的知罪!小的该死!不过,”这个“马屁精”灵