？甚至，我是否从中获得了超值的服务？如果这些回答都是肯定的，那么，这位客人很有可能会再次光临我们的酒店。

    客人第一次光临我们的酒店是很关键的。我们的成功就在于能使他第二次、第三次地再度光临我们的酒店。一旦我们赢得了他的信任并且使他成为了我们的合作伙伴，他便会认为洛斯酒店在任何一个城市，都如同“他自己”的栖息之地，然后便会多年成为我们的收入来源。他也会向周围的朋友、同事、家人推荐我们的酒店，从而为我们带来更多的新客户。使个人成为我们的合作者，相对来说是低成本的。

    我们面临最大的挑战是，如何使客人第一次光临我们酒店便感到满意，使他们真正心情愉快并且难以忘怀。如果我们酒店提供的服务使客人们感到与众不同，那便是一种突破，将意味着会有更多的客人光顾。

    我进入酒店服务行业已有多年，面临的挑战越来越多。在过去的几十年间，酒店服务行业的竞争日益激烈，要求也越来越高了。大多数酒店的客人都没有意识到，合并已经成为了我们行业中司空见惯的事情，很多小的酒店连锁都在寻求大酒店作保护伞。例如，今天，喜达屋饭店及度假村国际集团旗下便拥有喜来登（Sheraton）、寰鼎（Westin）、瑞吉、福朋（FourPoints）以及W饭店（WHotels）等多家酒店品牌。万豪国际(Marriott)酒店集团拥有丽嘉(RitZrlton)、华美达(Ramada)以及JW万豪(JWHotels&Resorts)、莱斯登(ResideInn)和万怡urtyard）等连锁度假式酒店。圣达特酒店管理集团ndant)拥有豪生(HowardJohnson)、速8(Super8)、天天(DaysInn)以及其他酒店品牌。这种大公司的联合使他们的竞争力大大增强。这些大酒店通过联合采购，全球配送系统和一体化的客户优惠项目，吸引顾客经常光顾同一家酒店连锁，而不是把钱花到别家去。对于像洛斯这样的小酒店而言，与Goliath这样的大牌酒店相竞争是十分困难的。

    更何况，今天游客与以前相比，对旅游了解得越来越多，他们的要求提高了，越发众口难调。因特网的发展使人们的期望值和以前相比也有了翻天覆地的变化。如果有人打算作一次商务旅行或惬意的远足，他只需点击几下鼠标，就可以轻松访问数百个地方。因此，最好是保证你的公司不仅能与位于同一条街上的同行进行竞争，而且要和全国的同行竞争。

    竞争的结果是标准在不断的提高。正如10年前，很少有人能够想到的舒适享受，现在已从遥不可及的奢侈品，迅速地“飞入”了寻常百姓家，就像高速上网如今已成为现实一样。与此同时，更多的顾客要求商家降低价位，或者打折。加上战争和恐怖主义威胁所带来的巨大影响，2001年至2003年，酒店业进入淡季，发展步履维艰。

    拥有多样的客户资源是我们的最后一个砝码。从某种意义上来讲，这和客户自身所从事的职业、个人兴趣及旅行目的是息息相关的。我们的顾客入住洛斯酒店的原因多种多样。住在701房的客人是来镇上参加朋友婚礼的；702房间的女士来参加商务会议；703房住着一家人，父母带两个孩子来度假；704的一对老夫妇是来参观当地的博物馆展览的；705房间住着一个商人，他两天要打8个电话推销自己的产品；住在706房间的是一对夫妇，他们为拍摄某个影片选外景。为了满足这些客人的要求，我们需要提供一系列服务，一方面展示我们酒店的特色，另一方面让他们获得舒适惬意的享受。