——共同创造价值

    人们渴望得到真正的理解。如果你能够理解他人的感受和心情，那么你就拥有了一种造福他人的宝贵特质。

    ——著名记者保罗·布洛克

    事实上，任何一个商人都不会否认“顾客”所扮演的重要角色。如果顾客不用手里的钞票来支持我们的话，我们全都得关门大吉。那些成功的公司从来都不曾忘记这个颠扑不破的真理。他们无不力求提供体贴入微的服务、可靠耐用的产品和公平合理的价格——无论何时都是如此。

    与大多数行业相比，酒店业的客户关系则显得更为特殊。对于我们而言，这既是独特的优势，又是严峻的挑战。

    我们先来谈谈所谓独特的优势。顾客每天在酒店内活动，与我们朝夕相处，可能是暂住几小时，或者住几天，甚至是一下子就住上几个星期。在洛斯酒店中，每位客人都与无数服务员直接打交道，包括客房送早餐的服务员，修理空调故障的技术人员，预定剧院门票的前台人员等等。除此以外，还有与客人间接接触的服务人员，从清洁地毯的保洁员到游泳池提供干净浴巾的侍者等等，更是数不胜数。所有这些都是机会，我们可以借此给顾客一个良好的印象，并且加深与顾客的联系。

    同样，这种不同寻常的亲密接触为洛斯酒店提供了一个机会，去诠释和理解顾客的需求。相比之下，汽车行业、电影行业、软件行业甚至是银行和金融行业，“顾客”有时更接近于一种无法触及的抽象概念。这些行业的管理者们不得不想尽办法，甚至别出心裁地去发掘和了解他们的典型客户。而在酒店服务业，情况则完全不同。我们的顾客每天都与我们打照面，而且大多数顾客会直接告诉你对于哪些服务满意，哪些不满意，而决不会对此羞于开口。

    对于我们所尝试的每一项服务，我们都能迅速得到反馈。比如，当我们重新修订餐厅的菜单时，只要留心观察用餐时间餐桌是爆满还是门可罗雀，就知道客人是否喜欢新的菜单；当我们增加一项新的温泉洗浴服务时，在一两周内就可以感觉到顾客是热衷于此还是不屑一顾。在其他行业，在行动和反馈之间总是要有一段时间滞后的，而在我们这个行业，滞后要短得多。

    但是，如何同客户保持长久的亲密关系是我们面临的一个巨大挑战。因为客人要求酒店能提供24小时的全天候服务，对于我们来说，一年365天都没有休息日，天天如此——没有周末或者假期能让我们休息片刻，来重新调整我们的服务与思想。我们必须一直工作，并且不允许犯错误。如果电影导演在现场的工作状况不好，他可以删去所拍的片子或者不去参加商务会议。但是如果我们在一个宴会或者商务会议上出错了的话，就无法挽回。我们将会永远失去我们的重要客户。

    酒店服务行业是高回报的，但是同时也是不允许犯错的。做得好，就会得到人们的赞誉，客人们会感到宾至如归；做得不好，失望的情绪便会接踵而来。对那些注重颜面和缺乏热情的人来说，这是一个残酷的行业。但是对于喜欢接受不断挑战、意志坚定而有点自负的人来说，这却是一个充满乐趣的行业。

    第一次与新客户打交道的机会是弥足珍贵的。每一位新客人来我们酒店预订房间，都是我们广告、市场、公共关系、销售以及别人介绍共同努力的结果。当客人踏进我们的休息室，第一次来到我们的登记台，这意味着他也投入了大量的时间、精力和财力在我们这儿。

    现在，如何留住我们的客人是非常重要的。在最后结账的时候，客人往往会回顾他在酒店逗留的时光，他会有意无意地问自己：我享受到了原来想要得到的服务了吗？我这钱花得值不值得