服务的核心
增值的服务
服务的关键
［特别提示］
服务的核心——满意度。要想获得对方满意，就必须使自身的服务超越对方的期望。越能超过对方的期望，就越能提高对方的满意度。超越对方的期望，首先来自你对他人需求的准确了解。
让对方满意的内容对个人而言，包括你的价值观、言谈举止以及满意的结果；对企业顾客而言，包括企业的经营理念满意，服务行为、程序、内容满意，视听感受满意，产品功能质量满意。
增值的服务——这是一个靠服务品质（产品质量、服务质量）取胜的年代。随着科技的进步和经济的发展，市场竞争逐渐由卖方市场过渡到买方市场，一般的技术优势和产品优势已无法取得足够的竞争优势，而服务的增值既可以创造产品的差异性，也可以增加附加值，从而获得竞争优势。人与人的关系，从某个角度看，就是服务与被服务的关系。
服务的关键——质量（企业）。为使目标对象满意而提供的最低服务水准是质量的最低标准。影响服务质量的因素主要有双方对满意度的理解有偏差，个人（企业）行为的结果与制定的质量标准之间有偏差。提高服务质量的对策主要是观念重视、加强沟通、行为训练。
顾客抱怨多来自3个方面：高于期望的价格、低于期望的质量和劣质的服务。
凡事为他人多做一点点，这种附加值服务哪怕只超越了对手一点点，也会脱颖而出。事实上，冠亚军的差距就在001秒上。
3分钟即兴论述题之三十七
赢在领先一点点。