沟通的含义

    沟通的目的

    沟通的原则

    沟通的技巧

    ［特别提示］

    沟通的含义——凭借一定的载体（书面、口头），把一定的信息发送给接收者，进行传递并获得理解的过程。

    沟通已成为我们生活的重要组成部分，事实上，我们大多数人花费10%～75%的工作时间，以书面的、面对面的或打电话的形式进行沟通。而在交流中，80%是以语言即说的形式进行的。那么，说什么以及怎样说，就是我们成功沟通的关键。有些专家经过调研发现：一个职场成功者的成功因素至少75%是依靠沟通能力，其他能力占25%。

    沟通的目的——寻找交集，达成共识。在双方根本利益一致的前提下，若双方具体利益不一致时，充分理解对方的观点、意见则是沟通的首要目的。真与善是沟通的基础。

    沟通如呼吸空气一样自然，但并非顺利；准确地表达应是：沟通很普通，但非常有效的沟通却很难。因为人与人的交往，误解要大于理解。沟通需要敞开心扉。

    沟通的原则——包括少说（20/80）法则、听完再说（勿打断）、多问少说、听后意思确认4大基本原则。

    沟通的技巧——有效沟通是由有效提问、有效倾听、有效表达3个方面组成，所以沟通的技巧主要包括这3个方面以及有效解读对方的肢体动作4个方面的技巧。

    （1）有效倾听的5种技巧：

    ①用自己的话解释：例如，“我是这样理解你的意思的……”

    ②反射感觉：“你的意思是这类产品会成为滞销货，对吗？”

    ③大胆假设（建议）：“我是否可以这样推断，如果我们真的结盟（合作），不用半年的时间，就可占领这个市场，到那时，20%的市场利润就是我们的，是这样吗？”

    ④概括反馈：“你的意思，我若没有听错的话，总共有三点，一是……二是……三是……是这样吗？”

    ⑤综合概括：“非常感谢你对我们产品的这些忠告，你的忠告首先让我进一步清楚了我们产品的三大特点，同时，也让我更清晰了我们进一步合作的步骤，你看是否按这样的三步来走，第一步……第二步……第三步……是这样吗？”

    （2）5种不恰当的倾听行为：一是打断对方谈话，二是走神，三是只听结果、不注重过程，四是只听自己感兴趣的话，五是不合宜的肢体动作。

    （3）有效倾听的5种表现：一是眼神要关注对方，体现全神贯注、聚精会神；二是重点之处做记录或复述；三是关键点进一步确认；四是经常使用特殊的语汇“喔，嗯，很好……”五是在结束交谈时，复述重点并表示感谢。

    （4）有效提问的3个原则：一是感受对方（全面观察着装、发式、语态、体态、环境布置等），二是肯定、赞同他人的合理之处（好处、优点等），三是找出双赢的做法。

    （5）有效提问的14个技巧：

    ①设计好问题。