1979年6月，IBM时任董事长约翰·奥佩尔在听到一位遭受IBM公司职员冷遇的友人的抱怨之后，化名向公司订购一台打字机。但是这种他自认为十分简单的事情最后竟然花了他15天时间且几经周折才找到有关的对话人。于是，他立即召开了领导班子会议，作出决议，重申被遗忘的两个目标——质量至上，热情服务。自此之后，IBM公司树立起了以顾客满意为导向的经营理念：IBM必须成为一个以顾客为中心的公司，IBM的一切活动都要围绕着如何满足顾客的各种需要进行。这种使顾客满意的经营理念使IBM的业务蒸蒸日上，无论是商誉、经济效益各方面它在计算机行业都是名列前茅。

    与前面所列举的1979年的情形完全不同，IBM现在在令客户满意方面已经有很好的口碑了。比如《商业周刊》中文版1999年第9期记载了一个故事：

    IBM帮助折扣经销商查尔斯·施瓦布公司管理网络系统，每天访问者多达7600万人次。1998年12月，当联邦储备委员会主席格林斯潘先生准备在国会发表演讲时，查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·莱波雷紧张起来。她担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论，自己公司电脑系统能否处理巨大的荷载。因此，道恩·莱波雷给IBM公司打电话，要求定购更多的电脑。这件事情麻烦在于，到货一般耗时30—90天，但道恩·莱波雷要求3天内提货。IBM公司回答：没有问题。IBM公司租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司，一点也没有耽误时间。道恩·莱波雷说：“这是一种与零售商打交道必须具备的关系。IBM理解支持一家每周工作7天，每天工作24小时的企业意味着什么。”

    前后鲜明的对比，为人们道出了IBM成功之道。IBM是这样做的：

    1、尊重顾客就是尊重自己，伤害顾客就是伤害自己。

    2、要善于倾听顾客的意见。

    3、既要争取新顾客，更要保持住老顾客。

    4、对大小客户一视同仁。

    5、既要迅速改正错误，更要防范错误。

    6、提供最佳的售后服务。

    经过不断的探求，企业认为顾客满意是汇集全面质量管理的焦点，也是企业制定标准的重要依据。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现。企业只有坚持以顾客为中心的价值取向，让顾客满意，他们才可能不断地购买这种产品或服务，并成为忠诚的顾客，企业因此才能持续发展。

    顾客是产品的使用者，因产品不同、价格高低不同及服务需求不同而有不同的满意感，但其基本需求是共同的。

    1、产品功能必须符合消费的需要。

    2、产品价格不能完全以卖方的成本加利润来决定，而应考虑其合理性及消费市场的购买力、竞争性等能满足消费者才可行。

    3、服务的好坏是销售的重要环节，没有完善良好的售前、售后服务制度，企业在激烈的市场竞争中将难以生存。

    4、随着消费者自我保护意识的不断增强，若企业没有对自己的产品负责到底，特别是有关安全问题，企业将无法获得顾客的信赖，亦即不能使其满意。

    5、提供高质量、适当使用寿命的产品，是获得顾客满意的首要条件。

    6、产品不但要满足顾客对产品的实用性需求，往往还需要满足顾客的价值观，因为顾客的购买动机虽然还是以实用为主，但仍有不少消费者是为了满足其意识形态的价值感，来选购商品的，如出高价购买名牌、风格个性化、多样化及特殊化等商品，多半是由于重视品位价值的价值观所驱使，有些购买动机，事实上只是为了满足虚荣心而已。

    在顾客最终的感受和原来的期望之间，极有可能存在差距，这就应当查出产生差距的原因。首先，这种原因可能是顾客的要求本身就含糊不清，也可能是企业本身没有按计划设计完成，因而未能满足顾客的要求。另外，这种差距也可能反映出某些条件不足，致使企业不能有效地为顾客服务，或是在企业与顾客之间还缺乏交流和沟通。

    从企业的角度讲，产生这种差距的因素主要有五个方面。因此，企业提高服务质量，缩短差距，主要是从这五个方面出发，找出其存在的“缺口”，以此弥补“缺口”。

    1、可靠度。即能够信守对顾客许下的诺言。

    2、响应度。即迅速向顾客提供服务的意向。

    3、保险度。即企业员工尽职尽责、保守秘密的服务风格以及具备的有关知识和礼仪的素养。

    4、热情度。即企业关心顾客，并能照顾个别需要的愿望。

    5、有形度。即企业物质设备、器材、环境以及全体员工的精神风貌等条件。

    在国际企业界中，应用顾客满意这一战略比较成功的，应当首推汽车行业。汽车行业成功运用顾客满意这一战略，表明其可行性和有效性。1991年底，日本一项有关“产品、服务的顾客满意度”的调查显示，在所有行业中满意度平均达50%的只有汽车行业一个。1994年底，美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意这一经济指标，对比40个不同行业质量改进措施与其投资效益的关系，结果，名列榜首的也是运