理解客户感受缘于自尊心过强

    自尊心强的客户大多具有轻度自恋倾向。他们渴望得到他人的理解和认可，对关系中自己的需要和利益非常敏感，对他人稍带否定性和批评性的语言非常不能容忍。针对这类客户的特点，工作人员需要更多地去关注和理解客户的感受，使客户获得被尊重的感受。

    王先生是一名企业销售人员，已经有五年的工作经验。但他一直有一个困惑，就是在谈业务时，他如果感觉好，那客户一定感觉不好；他如果感觉不好，那客户倒是觉得谈得不错。正是这个奇怪的现象，使王先生有时感觉屈辱，有时感觉莫名其妙。这是怎么回事呢？

    一个温暖的冬日午后，一阵柔和的敲门声打破了我的沉思。进来的是一个高高瘦瘦的小伙子，看上去有二十**岁，笔挺的西装和职业的笑容提示我，这可能是个白领。

    咨询师微笑着请他落座，他大方地坐下来，微微笑一笑，开始了他的陈述。

    他说：“医生，我这次来访是因为我的工作，我做销售已经五年了，但一直有一个奇怪的感受，就是谈业务时，我如果感觉好，那客户一定感觉不好；我如果感觉不好，那客户倒是觉得谈得不错。这使我觉得人心难以揣测，也影响了我的工作效率。我这次来，就是想请您帮忙分析一下，这到底是怎么回事？”

    他说起话来简直天衣无缝，如果不是在咨询场合，别人可能误以为他是在谈生意。不过这倒提醒了咨询师，如果按照他的说法，既然咨询师感觉无言以对，那么是否说明他现在感觉挺好？

    于是咨询师试探着问：“那你现在感受好还是不好？”

    他愣了一下，想了想说：“嗯，还是不错的。”

    咨询师说：“我感觉你说话的方式好像是在极力避免别人抓到你的漏洞，这种说话方式表面看起来很漂亮干脆，但好像内含着攻击的成分？”

    他快速地看了咨询师一眼，点点头，说：“您说得对，但是这也是我的工作需要，如果我不这样说话，又怎样能跟客户谈得清楚？”

    他又在把心理问题和现实问题搅到一起，开始防御和辩解，他会不会感到咨询师的话是对他的挑战和攻击，于是感觉不好？

    咨询师微笑着问：“现在你感觉好不好？”

    他犹豫了一下，低声说：“这会儿好像不太好。这是怎么回事？”

    其实，刚才的互动正是重演了他平日和客户之间的互动，在咨询室里他的感受和咨询师的感受不一样。在这种关系里，咨询师可以充当他的一面镜子，反馈给他平时客户不会反馈的感受，这可以使他不再只关注自己的感受，而是也学会去理解别人，这对于他是重要的。