第10章 危机管理：时刻做好准备，不要坐以待毙（2）

    1861年，由于横跨北美大陆的电报系统投入使用，富有传奇色彩的小马邮递公司（Pony Express）仅开张一年有余就突然倒闭，只留下了“水牛比尔”“小马鲍勃”等著名骑手的精彩故事。

    1906年4月中旬，美国旧金山地区发生了灾难性的大地震，几乎同时摧毁了这座城市和城市当中的整个银行业。而1929年到1933年的经济危机，更具有史无前例的破坏性，导致全世界的资本主义工商业大幅倒退，使西方国家整整几十年的发展成就付之东流。

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    到了现代，企业面临的危机不但没有减少，反而更加繁多。其中仅与产品相关的危机，就包括预料不及的副作用（比如甲型H1N1流感疫苗引发的部分死亡病例）、突发的故障（比如1981年7月美国密苏里州堪萨斯城新建的海厄特摄政大酒店，由于其“悬浮通道”突然坍塌，造成114人死亡，200多人重伤）以及新产品逐渐取代旧产品（比如，打火机取代火柴、白炽灯取代煤油灯、复印机取代油印机、MP3取代随身听）等等。甚至，很多时候，某些危机的发生完全不在企业管理者的控制范围之内。比如，美国一家著名酿酒企业曾发生过这样一件事：他们生产的优质啤酒在佛罗里达州销售时，其中一瓶啤酒里面居然发现了死老鼠。一时间，这只老鼠变得比迪斯尼公司的著名动画形象还要有名。直到这只老鼠被证明是地道的本地物种，而啤酒却是在科罗拉多州封装的，这一事件才最终得以平息。

    另一类企业危机则源于意外事故，比如轮船、火车和飞机的失事。通常情况下，这类危机会造成重大的人员伤亡，并对公众的信心产生极大的影响。所以，媒体对这类危机的负面报道很多时候与这类危机所引起的悲剧后果相比并不相称。例如，在美国，每周死于高速公路上的人数与坠毁两架波音747飞机死亡的人数基本相当，但车祸很少能像空难那样上当地报纸的头条。这类危机的发生，除了各种不可抗力因素之外，不少时候都与现代科技有关，它们往往发生在人们认为万无一失的尖端科技出现偏差之时。比如，1986年1月28日发生在美国的挑战者号航天飞机发射失败的惨剧。当天早晨，成千上万名观众聚集到肯尼迪航天中心，等待一睹挑战者号升空的壮观景象。但航天飞机起飞73秒后，发生了爆炸，7名宇航员在这次事故中罹难，包括两名女性宇航员。调查显示，这次爆炸是一个O型封环失效所致，失效的这个O型封环使炽热的气体点燃了外部燃料罐中的燃料。这种O型封环会在低温下失效，尽管在发射前夕有些工程师警告不要在冷天发射，但由于此次发射已被推迟了5次，所以他们的警告未能引起重视。在这次事故中，负责