产品和服务是否达到了顾客的期望和要求。只有使顾客感知的产品或服务效果与其期望相吻合，才能让顾客满意。

    顾客的满意度一般有三种情况：如果感知效果大于期望值，称为十分满意或高度满意；如果感知效果等于期望值，称为基本满意或一般满意；如果感知效果小于期望值，那就称为不满意或失望。

    许多企业追求顾客高度满意，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，而那些十分满意的顾客一般短期内不会更换供应商。高度满意和愉快消费创造了一种品牌情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚，一个高度满意的顾客比一个一般满意的顾客留在企业的时间更长，购买的产品更多。

    影响顾客满意度的因素分析，可以从两个层面进行：一个是产品贡献层面，另一个是市场表现层面。通过对产品贡献层面的分析，可以发现在一个企业整体顾客的满意度中，不同的产品所起贡献的大小和正负面作用是不一样的。通过市场表现层面分析，可以帮助企业区分来自市场推广、产品性能、服务等环节对于满意度的贡献。顾客满意度的形成一般是多种因素综合在一起的，所以考察影响顾客满意度的因素需要进行细致的分析。

    影响产品购买满意度的因素，即企业在市场表现层面上对顾客满意度的影响，如购买现场的布置、购买现场的信息提供、现场销售人员的表现等。

    影响产品使用满意度的因素，即企业产品在贡献层面对顾客满意度的影响，如在产品使用中顾客可感知的产品性能、质量以及顾客身边人群对产品性能、质量的评价。

    影响顾客服务满意度的因素，服务对顾客满意度有重要影响，这一点是不言而喻的。首先来自企业的服务设计，如提供服务的信用度、有形度、反应度、保证度和移情度。其次来自企业的服务提供和交易过程，如销售人员的专业技能水平、服务态度、服务设施等。像世界知名品牌沃尔沃汽车公司，他们就向顾客提供服务的有形展示。沃尔沃在销售卡车时提供了一个整体解决方案，其中包含一个物流管理软件，它可以为顾客提供演示、试用，企业有时也可以把它送给顾客。这种服务增加了服务的有形度，化无形服务为有形服务，提高了顾客的满意度。

    影响员工满意度的因素。员工的满意度切不可小视，员工满意度与顾客满意度有很大关系。有研究表明，员工满意度提高5%，顾客满意度就会提高1.3%，同时企业销售业绩提高0.5%，这表明重视员工满意度可以给企业带来收益。那么，影响员工满意度的因素也就间接影响了顾客的满意度，它们是薪酬和奖励、保险和保障、工作时间和环境、晋升的机会、管理参与度、人际关系、个人发展等。