不知道。”我一听心里很不舒服，心想：刚才那位小姐还答应得很好，怎么这会儿就不知道了？

    等赶到前厅，我看到的是另一个迎宾员，于是问：“刚才那个迎宾小姐去哪儿了？”“好像去洗手间了。”“去洗手间了？那我跟她说的事，她告诉你了吗？”“什么事？”

    这时，刚才的那个迎宾员回来了。我问道：“你怎么没有告诉你同事，我在包间等我朋友？”她回答：“我以为你朋友这会儿还到不了……”

    从这个案例可以看出，这位迎宾员存在以下三个问题：

    第一，没有传递信息。她没有传递信息的意识和概念。一些酒店有这样的要求和规定：宾客的信息在迎宾环节就要做好记录，然后跟下一环节交接好。

    第二，缺少协作意识。她也许在心中想：我一会儿就回来，这个客户既然是我盯着，我就负责到底吧。她的想法是很好，但是她忘了请求别人帮助，忘了跟同事协作。

    第三，缺乏责任意识。“我以为……”，这是不负责任的一种表述，是在推卸责任。

    不过，我们这里主要是讲协作。员工们为什么不能互通信息，为什么不能互相帮助？原因就是没有协作的意识。酒店员工如果不懂得传递信息，做不好协作，是留不住客人的。因此，营造开放的交流氛围，才能让员工互相帮助，才能让员工进一步地认识客人、了解客人、服务于客人。

    （6）培养员工换位思考的习惯

    在海底捞，我们会发现它的氛围永远都很好，因为它的员工永远都在互相帮助、相互协作。传菜员走到前厅时，总是会注意一些问题，比如桌上有没有不用的杯子需要拿走、有没有碗碟需要更换，客人还需不需要餐巾纸，火开大了还是小了，等等。

    可见，他们一心想的是客人需要什么、怎么帮助客人。那么，我们有没有这样的想法？

    有一幅漫画。一条船上坐了几个人，船尾出现了一个小漏洞，水不停地往里灌，有个船员拿了个器具连忙过去舀水往外倒。这时坐在船头的两个船员悠闲地说了一句话：“还不错，洞不在我们这边。”

    这幅漫画告诉我们，大家在一条船上，一荣俱荣，一损俱损，“洞不在我们这边”的想法是很愚蠢和可笑的。同样的道理，在一个团队中，我们就是一家人，大家分工不分家，要同舟共济。