过来的时候不用带日常用品，我们这里有你日常喜欢用的物品。

    第四，在客房，客人过生日我们会怎么祝福和布置？客人结婚纪念日我们又会怎么样？逢年过节客人住在我们的房间，我们又会怎么安排和布置？

    既然是老客人，他们可能会有遗留物品、寄存物品，我们也要为客人主动保管好。客人下次来时，我们要主动告诉他遗留了哪些物品。

    另外，面对老客人，我们还要做好带房服务，做好回访，离店的时候，还要欢送他。

    案例

    我入住江苏一家酒店，第二天早上要退房。早上9点钟我一打开门，外面大堂副理在门口等着我。我问他这么早站在那里干什么。他说他们有一个“真情欢送表”，每天都会列出离店的老客人或者会员客人名字，他作为大堂副理，要亲自送他们。我拎着箱子出来，他就顺手拎着我的行李，欢送我。

    酒店还要随时记录老客人的最新信息，不断去完善客人的档案，有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等。我们只要对客人用心，关注到客人，每一个细节都关注到，常客肯定喜欢我们，不断光临，不断回头。表5-5就是一个比较完善的记录常客档案的表格，全面记录了客户的各类信息，包括客户的审美观点、特殊嗜好、有哪些特殊要求、喜欢什么颜色等。这才是完善的客户信息，这样才能真正为客人提供贴心服务。

    表5-5完善的常客档案

    中文姓名英文名性别婚姻状况年龄（生肖）生日（星座）

    出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育程度知识面

    审美观点喜爱的水果特殊嗜好消费习惯喜欢的菜品喜欢的颜色

    忌讳交通工具纪念日家庭住址家庭成员客房类型

    预订方式所在行业职位喜爱的花品电子邮箱电话

    工作方式工作地域特征消费历史服务资料信用度企业性质

    2．商务客人

    现在的四、五星级酒店几乎都设有行政楼层，这是针对商务客人群体设立的。酒店通过不同的“行政楼层服务”项目，力求让商界高级人士在进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。例如，行政楼层商务客人可以享受免费早餐、甜点及咖啡、茶等各项优惠，还可以享受酒店提供的管家服务和部分免费的娱乐服务等。

    香格里拉大酒店的行政楼层称为豪华阁，房间配有全套CD/DVD演播系统、电影频道、超宽银幕电视、行政大书台、有线或无线宽带上网及两条电话专用线。豪华阁贵宾廊快速办理个人专享入住登记及退房服务，全天私人专享豪华阁贵宾廊的设施 （开放时间为早上6时至午夜）。客人可免费享用早餐、鲜果汁、软饮、茶和咖啡，晚间还可免费享用各式鸡尾酒。除此之外，还为客人提供水果、免费熨烫西服一套及擦鞋服务，提供有线或无线宽带上网设施以及两小时免费使用会议室，服务生提供旅游、订房、购物及娱乐方面资讯，等等。