第三章 做好酒店制度文化建设（1）

    酒店制度文化是指在酒店经营活动中，顺应酒店经营客观要求，以酒店经营哲学为指导，渗透酒店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续发展而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。比如员工行为规范，各部门的组织管理制度，企业运营管理手册，员工的服务标准手册，各种激励考核制度，等等。

    酒店制度文化的组成要素

    酒店制度文化基本组成主要有两个，第一个是组织制度文化，第二个是运营制度文化。

    1．组织制度文化

    组织制度是指企业组织的基本规范，它规定企业的组织指挥系统，明确了人与人之间的分工和协调关系，并规定各部门及其成员的职权和职责。比如酒店有前厅部、客房部、餐饮部、后勤部、人事部、财务部等，每个部门都有不同的分工等。那么，组织制度文化也可以说是企业权利结构体系的一种文化，包括领导体制文化和组织机构文化。

    2．运营制度文化

    运营制度是企业的各种职责、程序、标准、考核所围绕的一系列有关运营的东西，那么，运营制度文化可以说是酒店运营程序与标准的执行系统，以保证酒店运营质量的一致性和稳定性。运营制度文化包括六个方面：

    第一，明确岗位名称，要让员工知道自己这个岗位是什么。

    第二，明确岗位职责，让员工明白自己要做什么。

    第三，明确程序。让员工知道自己怎么做。我们经常听到前厅经理说“把这个擦干净”，关键是怎么擦，擦的程序有没有告诉员工。如果没有告诉，员工很用心地擦了半天，结果没有擦干净。责任在谁那里？

    第四，明确工作标准。比如服务行为标准，内勤员工的行为标准，管理者的行为标准，后厨的厨师行为标准。