真倾听并记录客户的问题及意见，并立即给出解决方法或解决时限。

    总之，对待以上三类客户，要掌握六个“一点”：耐心多一点，态度好一点，动作快一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高一点。

    面对投诉做到六个“一点”：

    耐心多一点，态度好一点，动作快一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高一点。

    3给客户倾诉、发泄的机会，避免矛盾升级

    因为没有得到满意的服务，或对公司的产品质量不满，客户在投诉的过程中，情绪大都不稳定。所以，在处理客户投诉的过程中，许多客服或销售员都容易与客户产生冲突，有的甚至让矛盾升级，最终弄得不可收拾。

    所以，作为客服或销售员，首先要努力让客户认可自己，包括自己的为人、业务能力等，这样才能认可公司的产品。

    同时，在整个服务过程中，要站在客户的立场说明及解答问题，降低客户的防御心理。比如客户要改设计图，绝对不能说：“改图可以，但一定会产生费用。”要站在客户的立场，说：“可以帮您改设计图，我会尽量争取不产生费用，实在有费用，也会把费用压到最低。”

    但在这一过程中，也要注意，不能一味地迁就客户，要坚持公司的原则，态度真诚、不卑不亢，以免让客户觉得自己永远可一味地“任性胡为”。客服或销售人员第一时间要极力做好的事情是：清楚底线，适当退让，让客户感觉到安慰，避免客户投诉升级。

    要做到这一点，就要求销售员在与客户进行服务的过程中，说的每句话都要考虑到客户的切身利益和他们的心理感受。

    比如在处理客户投诉的过程中，在以下这些细节上要注意沟通时的分寸感。