第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（1）

    销售的成败，有一半的因素取决于服务。而现今，要想做好服务，销售员不仅要有丰富的产品知识、亲切的服务态度，更重要的是能否提供个性化服务。那么，如何让这种个性化服务在所有渠道推广实施，如何做到标准化、可复制？

    一、客服人员的心灵拓展攻略

    客服人员直接与消费者及代理商深入接触，他们的一举一动、一言一行，都会对公司品牌形象产生重要的影响。所以，对于营销总监来说，加强对客服人员的培训与监管，是一刻都不能松懈的。

    有许多营销总监认为，客服人员只要业务能力过关就可以了，不用太严格要求。这种想法是不正确的。一个合格的客服人员，首先要有一个好心态，而这种好心态并不是人天生具备的，需要不停地进行心灵拓展。

    1以阳光心态对待投诉

    有许多客服或销售人员，把客户投诉看成客户故意找碴，这种心态是极其错误的。客户把对产品或服务的不满向公司有关方面反映，并寻求解决方法，从消费学上来讲，这是极其正常的事。

    从图5-1我们可以看出：客户投诉中，客户自身原因所占的比例十分小，而客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务。但这并不意味着我们的产品和服务不好，如果实际情况

    图5-1各种投诉原因的出现比例

    与客户的期望有差距，即使我们的产品和服务已达到良好的水平，也有发生投诉的可能。

    所以，从另一角度来讲，客户的投诉是督促企业完善自身产品及服务的重要推动力量，虽然公司都不愿意让客户投诉，但客观地说，投诉对企业来说，有以下几个积极因素：投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供继续