开，并致歉意。

    第六，如果营业厅中没有客户，而且停电时间较短时，可以安排员工休息。如果停电时间较长，则要留下值班人员，其他人员放假回家，并让回家的人员24小时打开手机，以便来电后通知他们。

    第七，与下一班次的工作人员沟通。

    第八，记录事故报告单，在营业厅存档，并传真到上级部门和相关部门。

    面对抢劫

    请记住：劫匪的主要目的是抢劫金钱或财物。为确保营业厅中每个人的安全，营业厅经理应该要求所有人员立刻按照劫匪的要求去做。金钱有价，而人的生命是无价的。劫匪处于高度的紧张状态，任何的犹豫和刺激都可能使后果不堪设想。

    ? 案例：面对抢劫该怎么办

    在东北某小镇曾发生过两名歹徒抢劫某银行8万元的案件。在歹徒骑着摩托车逃走时，银行工作人员和旁边小店的人员一起追赶歹徒，结果歹徒开枪打死4人。

    分析：

    虽然奋不顾身与歹徒搏斗、追赶歹徒的精神可嘉，但是用 4个人的生命去换8万元显然是不值得的。

    在面对抢劫时，任何人都要遵守以下的原则：

    第一，保持冷静，严格按照劫匪的要求去做。不要犹豫或与劫匪争论，劫匪想要什么就给他什么。不要采取任何可能危及自身及他人安全的行动。如果营业厅内设有不会发出声音的报警器，那么要在没有危险的情况下，才可启动它。如果营业厅安装的是本地报警器（会发出巨大的鸣叫声），则一般情况下不能启动，除非确保劫匪不可能伤害任何人。

    第二，细心地进行观察，记下劫匪的外貌特征和衣着，以便能够准确地向警方描述劫匪的特征。但要注意：不要注视劫匪，因为劫匪一般比较担心会被记下特征。观察劫匪逃跑的方式和所去方向，可能的话记下车辆的外形和车牌号码；不要追踪劫匪。

    第三，当劫匪逃跑后，要快速采取行动，立即通知上级和警方，关闭营业厅。

    第四，让所有的员工和客户（目击证人）都留在营业厅中，等待警方的到来。可为目击证人提供免费的饮料，鼓励他们留下来等候。如果目击证人坚持要离开，就让他们离开，但要让他们留下姓名、住址和电话号码。要求目击证人尽快写下劫匪的特征，越早获取详细的描述，其精确度也就越高。保护好犯罪现场，不要让任何人触碰留有指纹、血迹和头发的物品，全面与警方合作。

    第五，先不要向警方透露损失的金额，直到稽核完成后，通常是在第二天再向警方提供准确数字。

    第六，由现场最高职位人员（一般是营业厅经理）立即将整个事件的过程填写事件报告单，签字后传真到公司相关部门。

    参考书目

    1．丛斌主编．吉郎POP设计大全．沈阳：辽宁科学技术出版社，2002

    2．陈巍．客户至尊——金牌客户服务技巧．北京：中国社会科学出版社，2003

    3．程华汉．店面销售情景训练．北京：北京大学出版社，2005

    4. （美）菲茨西蒙斯．服务管理运作、战略与信息技术．北京：机械工业出版社，2007

    [end]