三步：认真倾听，收集信息

    营业厅经理应该允许员工解释他的行为，充分运用认真倾听的原则和技巧收集更多的事实，并且努力理解员工的观点。

    ◎ 第四步：双方确认原因

    营业厅经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。如果营业厅经理忽略原因的话，就会就事论事，不能起到任何作用。

    例如，一名员工连续五次迟到，营业厅经理咆哮着说：“你为什么总是迟到？你知不知道迟到对我们的工作影响有多大？”

    作为一名专业的营业厅经理，会注重解决问题，会想办法找到原因。只有找到原因，才能从根本上解决问题。

    一名专业的营业厅经理在与员工谈话时，应该是这样的：

    营业厅经理：“你能告诉我，为什么连续五次迟到吗？”

    营业员：“每天早上都堵车，我也没有办法呀。”

    营业厅经理：“你是否认为一名合格的员工必须准时上班呢？堵车并没有影响其他员工准时上班，而你却迟到了，是不是说明你对工作的重视程度不够呢？”

    与员工谈话到这里，员工迟到的原因也基本找到了，堵车并不是真正的原因，而是他对工作的重视程度不够，不愿意早起，这才是真正的原因。

    ? 实情实景  与员工确认原因的营业厅经理

    营业厅经理：（态度和蔼、语重心长)近一周，我连续三次看到你在为客户服务时，都没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？

    小韦：（失去笑容，毫不在乎的口气）客户都没有投诉过我，您凭什么说我没有面带微笑服务，我认为我做得还可以。

    营业厅经理：（语气平缓，面带微笑)小韦，你的意思是说，你现在的工作目标只是做到没有客户投诉就可以了吗？