然拿出证据，是不能使顾客信服的。当然，给出一些实际的案例也是不错的方法，但要说得真诚可靠，不要为了拒绝而编造虚假的案例。

    理解但不认同；给予相关证据。

    接受指责

    遭到拒绝后，顾客心情肯定不会好，那么，就容忍他去发泄吧。

    顾客可能会对你横加指责，对此，店员应表示理解，接受指责，并且向他解释“我们处理问题的方法是对事不对人”，并向他保证“同样的事情，会采取同样的方法处理，做到公平、公正”，使顾客感到心理平衡。

    换一个角度想，顾客的指责也未必都是坏的，接受来自各方面的意见，可以帮助你改进工作。事实上，多数顾客都没有恶意，他们只是发发牢骚，说不定这里面就有一些内容对你的工作大有裨益。

    用感谢致歉

    在道歉之前，店员首先要有正确的认知：顾客提出不合理要求并不一定是坏事，如果能妥善处理好，不仅会增强顾客对品牌的信心，还可能创造意想不到的收益。

    很多店员认为很难面对无理取闹的顾客。诚然，无理取闹的顾客确实存在，但毕竟是少数。如果店员始终抱着对待无理取闹的顾客的态度来对待一切顾客提出的不合理要求，便无法以真诚的态度来面对顾客，最终不但解决不了任何问题，还会浪费彼此的时间。

    因此，在道歉之前，店员应摆正心态，明确顾客不满的原因，并向顾客阐明其要求的不合理性。

    错误的道歉方式

    人们通常在做错事、内疚和心虚的时候才说“对不起”，面对顾客的不合理要求时使用“对不起”无异于把错误转向了自己，在接下来的处理过程中，店员就很难站在平等的谈判立场上与顾客沟通。因此，每一位店员都应注意这一句习惯用语的使用场合，在日常工作中改掉这样的语言习惯。

    道歉时，店员内心的想法也很重要，因为人的肢体语言是内心想法的反射。店员如果存在“你这不是无理取闹吗”、“懒得跟你理论”的想法，就一定会在表情和动作上反映出来。这时，话虽没有出口，但顾客已经接收到了这样的信息，不愉快的情绪也就自然而然产生了。

    正确的道歉方式

    向顾客直接阐明你的态度，明确表示无法满足他的不合理要求，以最直观的方法让顾客理解他的要求是不合理的，要比转弯抹角地打马虎眼要实用得多。

    “谢谢您让我们注意到这件事”是一句反客为主的开场，店员以这样的句式将主动权转到自己手中，接下来就可以转入正题了。这是一个非常简单的转折句，既传达出道歉的意味，又表明了立场，且不会令谈话陷入僵局。

    最好的正面道歉方式是“谢谢你”。

    应对异议和抱怨时的禁忌