(3）了解服务项目

    通过学习金钥匙服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会的基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍，能及时为顾客提供店外信息咨询服务。

    (4）了解沟通方法

    通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法。

    (5）了解电话礼仪

    熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，熟悉电话的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号和时差。

    (6）了解客房产品

    熟记房间相关情况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向顾客进行推销。

    2.第二天至第四天

    (1）培训优惠卡促销知识

    掌握优惠卡(包括VIP卡、硅谷会员卡)的申请条件、程序、申领步骤、跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。

    (2）培训协议促销知识

    掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。

    (3）培训订房中心合作常识

    掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注意事项。

    (4）培训与旅游团队合作常识

    掌握团队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社的情况。

    (5）培训会议促销知识

    能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息；能熟练地单独完成会议团队的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作；能熟悉会议合作中的注意事项。