第五章 项目沟通管理（2）

    除非能够保证参与项目的每个人都已经明白他们需要承担的工作，并且都能够完成他们所承担的工作，否则，你就需要与他们进行更为充分的沟通。

    2客户

    项目客户可以分为如下类别：项目发起人、项目投资方、项目受益方、项目成果的最终使用方、项目产品的终端顾客。

    项目经理需要在日常的工作中与相关的客户方交谈，倾听他们的心声。场合不同，项目的相关客户也各不相同，因此，项目经理必须拿出时间，分清哪些客户是自己应该面对的客户。一般来说，项目经理需要做到如下几点：

    (1)确定谁是自己的客户

    确定谁是自己面对的客户并不像表面看起来那样简单。参与任何项目的管理工作时，项目经理都应该仔细考虑一下，确保自己明白不同的客户群体会对项目的成功起到什么样的作用。

    (2)确定相对关键、相对重要的客户群体

    并不是所有类别的客户都有一样的表现，项目经理的时间有限，根本不可能与每个人都进行充分的沟通。当然，不应将这些问题当作项目管理不善的借口和托词，但必须注意，要把主要的时间投入到最为重要的那类客户身上去。

    (3)确定对客户有用的信息

    不同类别的客户具有不同的信息需求。对负责财务出身的客户来说，在项目已经花费了多少和项目进展如何这两个问题上，他更关心的是前者；项目产品的终端客户更关心的则是项目的最终成果将如何实现与其自身需求相匹配这一问题。

    (4)确定信息传递的最佳时机、途径和方法

    对有些类别的客户，需要进行经常性的沟通交流，甚至需要每天沟通；而对有些客户，偶尔与其进行一下沟通，就会让他们感到相当满意。有些客户需要得到极为详尽的书面报告，而有些客户则只需要通过电子邮件进行沟通就可以了。

    (5)确定自己需要从客户方得到的信息

    信息传递是一个双向过程。项目经理往往只是注重把自己的信息向客户一股脑儿地和盘托出，却没有思考自己需要从客户那里得到哪些相应的信息——这一点，无论是从向项目经理提出更多要求这一角度上来讲，还是从向项目经理赋予更多职责的角度上讲，都对项目成功、对项目经理成功具有一定的帮助作用。

    3项目干系人

    根据项目的不同，项目干系人所具有的重要性也表现出极大的不同。对一些小型项目和一些交付成果影响范围有限的项目来说，项目经理基本不用考虑项目干系人。但是，对那些大型的企业变革性的项目群，以及那些具有重要影响的项目群（比如修建大型公路这样的项目），与项目干系人沟通就成为项目群管理的一个重要内容。就与项目干系人的沟通而言，项目经理需要注重如下几个方面的工作：

    第一，确定项