贴近市场，零距离服务

    张瑞敏如是说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。”

    精彩解读

    随着市场上各类家电产品的日趋丰富、消费者购买力的逐步提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格、特色同等重要的因素。张瑞敏认为，如果高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证，是对用户在使用产品时弥补产品不足的一种补偿。基于此，张瑞敏在海尔提出了“贴近市场”的核心思想，海尔每设计、推出一种新产品，都会将维护消费者利益的原则放在首位，不断满足用户在服务方面所提出的一个又一个新的期望，使用户得到意料之外的满足。1995年，海尔新推出了一款无氟大王子冰箱，不仅节能50%，同时对外观及其他小功能进行了新的设计，使用户在受到无氟保护的同时，得到了意想不到的享受。除此之外，海尔的一拖二单冷空调、全塑外壳不生锈波轮式洗衣机、带烘干的滚筒式全自动洗衣机、可以洗地瓜的洗衣机等产品，都是以为用户创造意料之外的满足为目标的。张瑞敏认为，要赢得顾客长期的信任，就必须做到“零距离服务”。张瑞敏说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。”海尔员工正是做到了和用户的心零距离，不断完善服务水平，从而赢得了顾客的心。

    此后，张瑞敏在海尔实施了国际星级服务战略，使海尔的售后服务走出了单纯维修的狭隘观念，形成了海尔人追求卓越服务的价值观。为了保证星级服务的连续性、有效性，使之在任何时候都能经受住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通讯系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。海尔服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反映能力最快的销售服务机构，在全国建立了几十个分中心，可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每一个角落。

    此外，海尔各事业部工会都成立了排忧解难服务队，设立了24小时服务热线电话。员工人手一本排忧解难申报卡，如有困难，只要填一张排忧解难卡或打一个热线电话，服务队就会及时上门服务，大至搬家、维修房屋，小至换煤气、住院陪床，随叫随到，使员工的困难及时得到解决。海尔还建立了领导对员工住院、长期住外、特困家庭“三必访”制度和为员工集体过生日制度，只要有时间，领导都要来到员工中间，向他们表达关怀与爱心。

    海尔不仅在产品上尽量满足用户的潜在需求，而且在服务上一次又一次地使用户得到超值享受。福州市有一位用户，在1998年喜迁新居后，准备安装空调，经过千挑万选看中了海尔的品牌，可是由于海尔空调热销，暂时缺货，销售人员耐心地向用户解释：“货今天下午一到，第二天马上送货到家。”第二天上午9点，身着海尔服装的几位小伙子早已站在用户家门外，原来，他们已经提前到了半个多小时了，为了不打扰用户休息，一直