第2章 制度就是“老板”（7）

    万通还特别制订了一个客户价值倍增计划。它的内容包括“积分计划”、“二次规划”、“换屋计划”等几个方面。

    “积分计划”是指万通的客户可因购买或推荐他人购买万通的住宅、商铺、写字楼而获得积分，其他渠道也可以获得积分。积分可以用于再购或兑换奖品等。客户可以通过不断重复的消费体验，建立起对万通的一种信任。

    “二次规划”是指万通对已入住一段时间的项目，根据居住需求的变化和时代的要求，自出资金，对社区进行重新规划与改进，以保证社区的高品质，并与时代同步，使客户的资产得到“保值增值”。这个项目由万通地产自掏腰包，对旗下多年前就已经交付使用的物业公共区域进行升级改造，目前已经有数个项目实施，并继续沿袭。这也是万通对客户和社区履行新承诺的一部分。

    “换屋计划”是指万通的老客户在居住多年后准备购买万通的新产品时，万通将协助他们将现有房产出租或出售，使这些忠诚客户能够不断享有万通的最新产品。

    冯仑认为，“客户价值倍增计划”是万通地产客户关系的内核。他在《站在未来看现在》一文中写道：

    万通客户忠诚度建设方面最核心的做法是“客户价值倍增计划”。“客户价值倍增计划”是以为客户提供价值、为客户增加价值作为指导思想的一系列工作的总称，是万通地产客户关系的内核。目前，已实施的计划包括“积分计划”、“二次规划”等，将来还将实施“换屋计划”等一系列的具有持续性的其他计划。

    如何通过客户管理提升企业运营的效率呢？冯仑给出的答案是“内部问题外部化”。“内部问题外部化”有很多方面的好处，时任万通地产客户总监的曾智辉这样说道：“作为好的房地产公司，它应该把它的一些问题暴露出来，促进内部的改进。假如说不暴露的话，这些问题永远在公司内部，没有人去改进，这就是我们所谓的‘马桶